基于CTI技术的社区呼叫中心的研究与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-11页 |
| ·课题的研究背景 | 第8页 |
| ·课题的研究目的及意义 | 第8-9页 |
| ·课题的来源 | 第9-10页 |
| ·本文的主要研究工作 | 第10-11页 |
| 第2章 呼叫中心及关键技术介绍 | 第11-16页 |
| ·呼叫中心的构成 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心的解决方案 | 第12-14页 |
| ·基于程控交换机的呼叫中心 | 第13页 |
| ·基于语音板卡的呼叫中心 | 第13-14页 |
| ·CTI技术介绍 | 第14页 |
| ·CTI技术的定义 | 第14页 |
| ·CTI技术的系统组成及原理 | 第14页 |
| ·IVR技术介绍 | 第14-15页 |
| ·ACD算法 | 第15-16页 |
| 第3章 社区呼叫中心系统的分析与设计 | 第16-31页 |
| ·系统概述 | 第16-17页 |
| ·项目受众分析 | 第17-18页 |
| ·系统功能设计要求 | 第18-21页 |
| ·系统框架设计 | 第21-23页 |
| ·呼叫中心软件系统总体功能图 | 第23-24页 |
| ·数据库设计 | 第24-29页 |
| ·数据库环境说明 | 第24-25页 |
| ·部分主要库表结构 | 第25-28页 |
| ·部分主要数据模型关系图 | 第28-29页 |
| ·系统构架 | 第29-31页 |
| 第4章 社区呼叫中心系统的实现 | 第31-65页 |
| ·呼叫中心CTI的实现 | 第31-33页 |
| ·核心服务器CCS | 第31页 |
| ·CTI中间件 | 第31-33页 |
| ·呼叫中心IVR的实现 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心ACD策略的实现 | 第34-44页 |
| ·传统ACD的算法 | 第34-36页 |
| ·ACD算法的改进 | 第36-42页 |
| ·实验测试与分析 | 第42-44页 |
| ·呼叫中心系统软件实现 | 第44-65页 |
| ·热线部模块实现 | 第44-54页 |
| ·信息部模块实现 | 第54-57页 |
| ·企业服务部模块实现 | 第57-60页 |
| ·系统管理模块实现 | 第60-62页 |
| ·管理台和坐席台登录模块实现 | 第62-63页 |
| ·系统界面设计 | 第63-65页 |
| 第5章 结论与展望 | 第65-67页 |
| ·结论 | 第65-66页 |
| ·前景展望 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第71页 |
