| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·论文研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·论文研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-16页 |
| ·国外研究现状综述 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状综述 | 第13-16页 |
| ·论文的研究内容和思路 | 第16-18页 |
| ·论文研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究思路 | 第17-18页 |
| 2 CRM与物流服务质量相关理论 | 第18-24页 |
| ·CRM相关理论 | 第18-21页 |
| ·CRM的概念 | 第18-20页 |
| ·CRM的基本内容 | 第20-21页 |
| ·物流服务质量相关理论 | 第21-24页 |
| ·服务质量的定义 | 第21-22页 |
| ·物流服务的内容 | 第22-23页 |
| ·物流服务质量的概念和内容 | 第23-24页 |
| 3 CRM理念在第三方物流企业服务质量管理中的应用 | 第24-30页 |
| ·客户服务 | 第24-25页 |
| ·客户满意度 | 第25-27页 |
| ·客户价值 | 第27-30页 |
| 4 第三方物流企业的物流服务质量评价 | 第30-41页 |
| ·基于AHP的物流服务质量评价指标体系 | 第31-37页 |
| ·评价指标体系的设置原则 | 第31-32页 |
| ·第三方物流企业物流质量评价指标体系构建 | 第32-36页 |
| ·用层次分析法确定指标权重 | 第36-37页 |
| ·物流服务质量模糊评价指标的DEA评价模型 | 第37-39页 |
| ·AFA综合评价 | 第39-41页 |
| 5 第三方物流企业服务质量改进 | 第41-46页 |
| ·非约束条件下物流服务质量改进 | 第41-42页 |
| ·约束条件下物流服务质量改进 | 第42-46页 |
| ·客户价值分析 | 第43-44页 |
| ·基于客户价值的物流服务质量改进 | 第44-46页 |
| 6 第三方物流企业服务质量评价案例分析 | 第46-57页 |
| ·企业简介 | 第46页 |
| ·天顺公司物流服务质量评价 | 第46-52页 |
| ·评价指标的确定 | 第46-47页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第47-48页 |
| ·服务质量综合评价 | 第48-52页 |
| ·天顺公司服务质量改进 | 第52-57页 |
| ·客户价值评价 | 第52-55页 |
| ·天顺公司服务质量改进 | 第55-57页 |
| 7 论文研究结论与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 作者简历 | 第60-62页 |
| 学位论文数据集 | 第62页 |