售电市场改革条件下长沙供电公司客户关系重构探讨
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 客户关系管理的基本理论与方法 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理的基本理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的含义 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理的基本方法 | 第18-23页 |
| 2.2.1 客户细分 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户信息管理 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户生命周期研究 | 第20-23页 |
| 第三章 售电市场改革后长沙供电公司客户关系变化 | 第23-29页 |
| 3.1 售电侧市场改革 | 第23-25页 |
| 3.1.1 改革背景 | 第23页 |
| 3.1.2 改革基本过程 | 第23-25页 |
| 3.2 引起的客户关系变化 | 第25-29页 |
| 3.2.1 电力客户关系特点 | 第25-26页 |
| 3.2.2 售电改革前电力客户关系 | 第26-27页 |
| 3.2.3 售电改革后电力客户关系 | 第27-29页 |
| 第四章 客户关系管理的重构设计 | 第29-45页 |
| 4.1 重构目标 | 第29页 |
| 4.2 客户关系建立渠道重构 | 第29-37页 |
| 4.2.1 新型服务模式搭建 | 第29-34页 |
| 4.2.2 传统服务模式优化 | 第34-37页 |
| 4.3 电力客户关系维护方式重构 | 第37-40页 |
| 4.3.1 电力客户种类细分 | 第37页 |
| 4.3.2 差异化服务策略研究 | 第37-38页 |
| 4.3.3 电力客户经理制推进 | 第38-39页 |
| 4.3.4 客户满意度调查与评价研究 | 第39-40页 |
| 4.4 客户关系长久性管理重构 | 第40-45页 |
| 4.4.1 客户价值研究 | 第40-42页 |
| 4.4.2 客户忠诚度的培养 | 第42-43页 |
| 4.4.3 客户市场的调查和预测 | 第43-45页 |
| 第五章 新型客户关系的实施与管理 | 第45-50页 |
| 5.1 实施过程 | 第45-48页 |
| 5.1.1 企业文化建设 | 第45-46页 |
| 5.1.2 客户服务渠道的拓展和完善 | 第46页 |
| 5.1.3 客户服务组织结构重构 | 第46-47页 |
| 5.1.4 企业内部业务流程的优化 | 第47-48页 |
| 5.2 管理的有效途径 | 第48-50页 |
| 5.2.1 建立适合新型客户关系的操作系统 | 第48-49页 |
| 5.2.2 客户信息的有效分析 | 第49-50页 |
| 第六章 结论 | 第50-52页 |
| 6.1 电力客户关系重构带来的启示 | 第50页 |
| 6.2 建议 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录A (攻读学位期间发表论文目录) | 第56页 |
