铁路车站客运服务质量的评价与研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第8页 |
| 1.2 相关研究现状 | 第8-11页 |
| 1.3 研究的内容、方法及逻辑框架 | 第11-14页 |
| 第二章 理论分析 | 第14-20页 |
| 2.1 质量的概念 | 第14页 |
| 2.2 铁路客运的特点及质量特性 | 第14-16页 |
| 2.2.1 铁路客运的特点 | 第14-15页 |
| 2.2.2 铁路客运质量特性 | 第15-16页 |
| 2.3 理论综述 | 第16-19页 |
| 2.3.1 全面质量管理理论 | 第16-17页 |
| 2.3.2 系统分析方法论 | 第17-18页 |
| 2.3.3 铁路市场营销理论 | 第18-19页 |
| 2.4 本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 西安火车站客运质量综合评价指标体系构建 | 第20-38页 |
| 3.1 铁路行业形势及西安火车站概况 | 第20-27页 |
| 3.1.1 铁路运输业的发展形势 | 第20-22页 |
| 3.1.2 西安火车站概况 | 第22-23页 |
| 3.1.3 车站客运质量管理存在问题分析 | 第23-27页 |
| 3.2 车站客运质量管理的系统化 | 第27-31页 |
| 3.3 客运质量综合评价指标体系构建与含义 | 第31-36页 |
| 3.3.1 评价体系的构建原则 | 第31页 |
| 3.3.2 评价体系的结构 | 第31-33页 |
| 3.3.3 评价体系末端指标含义 | 第33-36页 |
| 3.3.4 客运质量综合评价体系的特点 | 第36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-38页 |
| 第四章 西安火车站客运质量评价与分析 | 第38-50页 |
| 4.1 车站客运质量评价 | 第38-48页 |
| 4.1.1 指标权重的确定 | 第38-41页 |
| 4.1.2 末端指标评价分值 | 第41-47页 |
| 4.1.3 车站客运质量综合评价结果 | 第47-48页 |
| 4.2 评价结果分析 | 第48-49页 |
| 4.3 本章小结 | 第49-50页 |
| 第五章 西安火车站客运营销质量改进方案研究 | 第50-60页 |
| 5.1 市场营销环境及目标分析 | 第50-51页 |
| 5.2 营销质量改进方案的评价与确定 | 第51-58页 |
| 5.2.1 备选方案的提出 | 第52-53页 |
| 5.2.2 营销质量改进方案评价体系的建立 | 第53-54页 |
| 5.2.3 指标权重的确定 | 第54-56页 |
| 5.2.4 营销质量改进方案的确定 | 第56-58页 |
| 5.3 营销质量改进方案的实施 | 第58-59页 |
| 5.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
