| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 技术路径展示 | 第16页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第16-18页 |
| 1.4 创新与不足 | 第18-20页 |
| 1.4.1 创新之处 | 第18页 |
| 1.4.2 不足之处 | 第18-20页 |
| 第2章 客户满意度的相关理论阐述 | 第20-30页 |
| 2.1 客户满意度的含义及层次划分 | 第20-22页 |
| 2.1.1 客户满意度的界定 | 第20页 |
| 2.1.2 客户满意度的特征 | 第20-21页 |
| 2.1.3 客户满意度的层次划分 | 第21-22页 |
| 2.2 客户满意度的主要评价方法 | 第22-27页 |
| 2.2.1 层次分析法 | 第22-26页 |
| 2.2.2 模糊综合评价法 | 第26-27页 |
| 2.3 客户满意度指标选取的理论模型 | 第27-30页 |
| 2.3.1 SERVQUAL模型 | 第27-28页 |
| 2.3.2 SCSB模型 | 第28-29页 |
| 2.3.3 ACSI模型 | 第29-30页 |
| 第3章 湘潭建行营业网点客户满意度影响因素及测评体系构建 | 第30-41页 |
| 3.1 湘潭建行概况 | 第30-31页 |
| 3.1.1 湘潭建行介绍 | 第30页 |
| 3.1.2 湘潭建行近期业务概况 | 第30-31页 |
| 3.2 影响湘潭建行营业网点客户满意度的主要因素 | 第31-34页 |
| 3.2.1 网点环境 | 第31-32页 |
| 3.2.2 服务水平 | 第32-33页 |
| 3.2.3 专业素质 | 第33页 |
| 3.2.4 灵活变通 | 第33-34页 |
| 3.3 湘潭建行营业网点客户满意度测评体系构建 | 第34-41页 |
| 3.3.1 测评体系初步建立 | 第34-35页 |
| 3.3.2 测评体系优化 | 第35-36页 |
| 3.3.3 测评体系权重确定 | 第36-41页 |
| 第4章 湘潭建行营业网点客户满意度现状的实证分析 | 第41-49页 |
| 4.1 调查数据收集与处理 | 第41-43页 |
| 4.1.1 调查问卷设计与发放 | 第41页 |
| 4.1.2 调查数据处理与分析 | 第41-43页 |
| 4.2 模糊分析模型构建 | 第43-45页 |
| 4.2.1 模糊综合评价指标集构建 | 第43页 |
| 4.2.2 模糊综合评价隶属矩阵构建 | 第43-45页 |
| 4.3 实证结果与分析 | 第45-49页 |
| 4.3.1 准则层指标对目标层的重要性权重值的确定 | 第45-46页 |
| 4.3.2 准则层各指标的评价结果及分析 | 第46-49页 |
| 第5章 提升湘潭建行营业网点客户满意度的措施 | 第49-55页 |
| 5.1 提升强化服务水平 | 第49-50页 |
| 5.1.1 提高办理业务效率 | 第49页 |
| 5.1.2 加强提升思想认识 | 第49-50页 |
| 5.2 培养提高专业素质 | 第50-51页 |
| 5.2.1 全面培养综合能力 | 第50页 |
| 5.2.2 大力提高服务质量 | 第50-51页 |
| 5.3 改造升级营业环境 | 第51-52页 |
| 5.3.1 更新优化硬件设备 | 第51页 |
| 5.3.2 升级维护软件系统 | 第51页 |
| 5.3.3 专业设计营业环境 | 第51-52页 |
| 5.3.4 着重关注环境细节 | 第52页 |
| 5.4 灵活创新产品服务 | 第52-55页 |
| 5.4.1 创新研发新型产品 | 第53页 |
| 5.4.2 创新改造服务流程 | 第53-54页 |
| 5.4.3 差异服务特殊客户 | 第54-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 相关研究结论 | 第55-56页 |
| 6.2 本文研究局限与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 1 | 第59-60页 |
| 附录 2 | 第60-61页 |
| 附录 3 | 第61-63页 |
| 附录 4 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |