| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究的内容和方法 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 车辆保险理赔流程优化相关理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 车辆保险理赔相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 车辆保险理赔的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 车辆保险的理赔流程 | 第14-15页 |
| 2.1.3 车辆保险理赔的工作特点 | 第15-16页 |
| 2.1.4 车辆保险理赔工作的基本原则 | 第16-17页 |
| 2.2 流程优化理论 | 第17-22页 |
| 2.2.1 流程与流程优化的定义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 流程优化的模式 | 第18-19页 |
| 2.2.3 流程优化的方法与工具 | 第19-20页 |
| 2.2.4 流程优化的基本原则 | 第20-21页 |
| 2.2.5 流程优化成功的关键因素 | 第21-22页 |
| 第三章 R财产保险公司车险理赔流程现状及问题分析 | 第22-40页 |
| 3.1 R财产保险公司简介 | 第22-25页 |
| 3.1.1 R财产保险公司概况 | 第22-23页 |
| 3.1.2 R财产保险公司经营理念与发展目标 | 第23页 |
| 3.1.3 R财产保险公司组织架构及理赔业务各部门职责分工 | 第23-24页 |
| 3.1.4 R财产保险公司车险理赔业务现状 | 第24-25页 |
| 3.2 R财产保险公司车险理赔流程的描述 | 第25-32页 |
| 3.2.1 报案子流程 | 第25-26页 |
| 3.2.2 现场勘查子查流程 | 第26-27页 |
| 3.2.3 定损子流程 | 第27-28页 |
| 3.2.4 赔案制定子流程 | 第28页 |
| 3.2.5 赔案审核子流程 | 第28-29页 |
| 3.2.6 复勘子流程 | 第29-30页 |
| 3.2.7 付款结案子流程 | 第30-32页 |
| 3.3 基于客户满意度IPA的车险理赔流程问题调查与分析 | 第32-40页 |
| 3.3.1 R财产保险理车险赔流程中客户满意度的重要性-绩效分析 | 第32-34页 |
| 3.3.2 R财产保险公司车险理赔流程指标体系构建 | 第34-36页 |
| 3.3.3 R财产保险公司车险理赔流程客户满意度评价调查分析 | 第36-38页 |
| 3.3.4 R财产保险公司车险理赔流程客户满意度评价结果分析 | 第38-40页 |
| 第四章 R财产保险公司车险理赔流程优化方案设计 | 第40-50页 |
| 4.1 R财产保险公司车险理赔流程优化的目标 | 第40页 |
| 4.2 R财产保险公司车险理赔流程优化的原则 | 第40-41页 |
| 4.3 R财产保险公司车险理赔流程优化方案设计 | 第41-47页 |
| 4.3.1 面向客户的车险理赔流程优化 | 第42-44页 |
| 4.3.2 面向公司内部及风险的车险理赔流程优化 | 第44-47页 |
| 4.4 R财产保险公司车险理赔流程优化后的保障措施 | 第47-50页 |
| 4.4.1 明确流程相关组织部门和责任 | 第47页 |
| 4.4.2 建立配套绩效考核体系 | 第47-48页 |
| 4.4.3 建立流程持续改进机制 | 第48-50页 |
| 第五章 R财产保险公司车险理赔流程优化效果分析 | 第50-54页 |
| 5.1 客户角度 | 第50-51页 |
| 5.2 公司内部车险理赔流程的角度 | 第51-53页 |
| 5.3 学习与成长角度 | 第53-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |
| 附录 A R财产保险公司车险理赔流程重要性-满意度调查问卷 | 第58-62页 |
| 攻读硕士期间所取得的相关科研成果 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
