| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·CRM研究的国内外现状 | 第12-14页 |
| ·CRM绩效评价研究的国内外现状 | 第14-15页 |
| ·主要内容和研究思路 | 第15-16页 |
| ·本文主要创新点 | 第16页 |
| ·本文的研究目的和意义 | 第16-18页 |
| 第二章 电子商务与CRM绩效评价相关基础理论 | 第18-29页 |
| ·电子商务相关基础理论 | 第18-23页 |
| ·电子商务的基本概念 | 第18-19页 |
| ·电子商务的特点及优越性 | 第19-23页 |
| ·CRM相关基础理论 | 第23-26页 |
| ·CRM的核心定义 | 第23页 |
| ·CRM的本质 | 第23-26页 |
| ·绩效评价相关基础理论 | 第26-29页 |
| ·基于BSC的CRM绩效评价理论 | 第26-27页 |
| ·CRM绩效测评模型与关键维度 | 第27-29页 |
| 第三章 电子商务环境下的CRM特点和功能 | 第29-37页 |
| ·传统CRM存在的问题 | 第29-30页 |
| ·电子商务环境下CRM所要实现的目标 | 第30-33页 |
| ·客户关系的数量增长 | 第30-31页 |
| ·客户关系持续时间增长 | 第31-32页 |
| ·客户关系质量提高 | 第32-33页 |
| ·电子商务环境下CRM的基本功能 | 第33-34页 |
| ·电子商务环境下CRM的特点与系统结构 | 第34-37页 |
| ·电子商务环境下CRM系统的特点 | 第34-35页 |
| ·基于电子商务的CRM的系统结构 | 第35-37页 |
| 第四章 电子商务环境下CRM评价指标体系的设计 | 第37-49页 |
| ·评价指标体系设计的目的 | 第37页 |
| ·评价指标体系设计的依据 | 第37-38页 |
| ·评价指标体系的确定和指标的选择 | 第38-42页 |
| ·企业CRM实施效果绩效评价模型的构建 | 第42-49页 |
| ·构建绩效评价指标因素集 | 第42-44页 |
| ·确定评价因素权向量 | 第44-45页 |
| ·构造判断矩阵 | 第45页 |
| ·层次分析法的计算 | 第45-46页 |
| ·判断矩阵的一致性 | 第46-47页 |
| ·确定企业CRM实施效果的评语集Y | 第47页 |
| ·构建CRM绩效评价模型 | 第47-49页 |
| 第五章 电子商务环境下CRM绩效评价体系的例证分析 | 第49-58页 |
| ·数据运算和处理 | 第49-56页 |
| ·结果分析 | 第56-58页 |
| 第六章 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录A 客户关系管理实施情况调查数据 | 第62-64页 |
| 在学研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |