| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-15页 |
| 1.2.1 国内研究综述 | 第10-13页 |
| 1.2.2 国外研究综述 | 第13-15页 |
| 1.3 研究方法与研究框架 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第16-18页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第18-22页 |
| 2.1 相关概念 | 第18-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第19页 |
| 2.1.3 客户忠诚度 | 第19页 |
| 2.2 理论基础 | 第19-22页 |
| 2.2.1 客户价值理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户细分理论 | 第20-22页 |
| 第3章 Y公司客户关系管理现状分析 | 第22-38页 |
| 3.1 Y公司客户关系管理现状概述 | 第22-23页 |
| 3.1.1 Y公司简介 | 第22页 |
| 3.1.2 Y公司业务概况 | 第22-23页 |
| 3.1.3 Y公司组织结构 | 第23页 |
| 3.2 Y公司客户关系管理现状的问卷调查 | 第23-33页 |
| 3.2.1 针对客户的Y公司客户关系管理现状调查 | 第24-27页 |
| 3.2.2 针对管理层的Y公司客户关系管理现状调查 | 第27-30页 |
| 3.2.3 针对工作人员的Y公司客户关系管理现状调查 | 第30-33页 |
| 3.3 Y公司客户关系管理情况调查李克特量表 | 第33-38页 |
| 3.3.1 调查背景 | 第33页 |
| 3.3.2 Y公司客户关系管理情况调查李克特量表说明 | 第33-38页 |
| 第4章 Y公司客户关系管理存在问题分析 | 第38-53页 |
| 4.1 分析方法 | 第38-40页 |
| 4.1.1 层次分析法 | 第38-39页 |
| 4.1.2 模糊综合评判法 | 第39-40页 |
| 4.2 Y公司客户关系管理的层次结构分析 | 第40-46页 |
| 4.3 Y公司客户关系管理存在的主要问题 | 第46-53页 |
| 4.3.1 企业客户关系管理认识淡薄 | 第47-49页 |
| 4.3.2 企业客户关系管理制度不完善 | 第49-50页 |
| 4.3.3 企业客户关系管理信息化落后 | 第50-53页 |
| 第5章 加强Y公司客户关系管理的对策建议 | 第53-61页 |
| 5.1 不断增强企业客户关系管理意识 | 第53-55页 |
| 5.2 完善企业客户关系管理制度 | 第55-57页 |
| 5.3 提升企业客户关系管理信息化水平 | 第57-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录A 针对客户的Y公司客户关系管理现状调查表 | 第66-68页 |
| 附录B 针对管理层的Y公司客户关系管理现状调查表 | 第68-70页 |
| 附录C 针对工作人员的Y公司客户关系管理现状调查表 | 第70-72页 |
| 附录D Y公司客户关系管理现状调查表 | 第72-73页 |
| 附录E Y公司近三年外贸分货主完成情况表 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
