| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究方法和流程 | 第11-15页 |
| 1.3.1 研究流程 | 第11-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-29页 |
| 2.1 服务公平 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务公平理论发展 | 第15页 |
| 2.1.2 服务公平的维度 | 第15-18页 |
| 2.2 情绪 | 第18-20页 |
| 2.2.1 情绪的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 情绪的内涵 | 第19-20页 |
| 2.3 顾客抱怨 | 第20-27页 |
| 2.3.1 顾客抱怨的内涵 | 第20页 |
| 2.3.2 顾客抱怨行为的维度 | 第20-22页 |
| 2.3.3 顾客抱怨行为的影响因素 | 第22-27页 |
| 2.4 服务公平、负面情绪与顾客抱怨行为的研究述评 | 第27-29页 |
| 2.4.1 服务公平与顾客负面情绪的研究 | 第27页 |
| 2.4.2 顾客负面情绪与抱怨行为之间的研究 | 第27-29页 |
| 3 研究模型与设计 | 第29-34页 |
| 3.1 研究模型与设计 | 第29-31页 |
| 3.1.1 研究框架 | 第29页 |
| 3.1.2 研究假说 | 第29-31页 |
| 3.2 变量的定义与衡量 | 第31-34页 |
| 3.2.1 服务公平 | 第31-32页 |
| 3.2.2 负面情绪 | 第32-33页 |
| 3.2.3 抱怨行为 | 第33-34页 |
| 4 问卷设计与预检验 | 第34-41页 |
| 4.1 初始问卷设计 | 第34页 |
| 4.2 小样本预检验 | 第34-40页 |
| 4.2.1 服务公平的信效度检验 | 第34-36页 |
| 4.2.2 顾客负面情绪信效度检验 | 第36-38页 |
| 4.2.3 顾客抱怨行为信效度检验 | 第38-40页 |
| 4.3 量表的修正完善 | 第40-41页 |
| 5 实证分析 | 第41-56页 |
| 5.1 数据收集与样本描述 | 第41-44页 |
| 5.1.1 服务公平描述性统计 | 第42-43页 |
| 5.1.2 负面情绪描述性统计 | 第43页 |
| 5.1.3 顾客抱怨行为描述性统计 | 第43-44页 |
| 5.1.4 缺失值的处理 | 第44页 |
| 5.2 量表信效度检验 | 第44-49页 |
| 5.2.1 服务公平的信效度检验 | 第44-46页 |
| 5.2.2 负面情绪信效度检验 | 第46-47页 |
| 5.2.3 顾客抱怨行为信效度检验 | 第47-49页 |
| 5.3 变量相关性检验 | 第49-50页 |
| 5.4 假设检验 | 第50-55页 |
| 5.4.1 直接效应检验 | 第51-52页 |
| 5.4.2 中介效应检验 | 第52-55页 |
| 5.5 假设检验结果 | 第55-56页 |
| 6 研究结论与展望 | 第56-60页 |
| 6.1 研究结论 | 第56-57页 |
| 6.2 管理启示 | 第57-59页 |
| 6.3 研究局限与未来研究方向 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |