| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第14-16页 |
| 1.3 本文研究的内容、思路及方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第17页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 本文的研究框架 | 第18-19页 |
| 2 理论概述 | 第19-31页 |
| 2.1 客户满意度相关理论 | 第19-27页 |
| 2.1.1 客户满意度的相关概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户满意的特征 | 第20-21页 |
| 2.1.3 客户满意度研究内容 | 第21-22页 |
| 2.1.4 客户满意度研究模型 | 第22-27页 |
| 2.2 房地产住宅客户满意度相关理论 | 第27-29页 |
| 2.2.1 房地产住宅客户满意度的定义 | 第27页 |
| 2.2.2 房地产住宅产品的特性 | 第27-28页 |
| 2.2.3 房地产消费者行为 | 第28-29页 |
| 2.3 客户满意度评价方法 | 第29-31页 |
| 3 房地产住宅项目客户满意度评价体系的构建 | 第31-49页 |
| 3.1 房地产客户满意度评价模型的选择 | 第31-35页 |
| 3.1.1 客户满意度模型的对比分析 | 第31页 |
| 3.1.2 客户满意度层次分析模型的确定 | 第31-32页 |
| 3.1.3 层次分析法的基本原理 | 第32-35页 |
| 3.2 房地产项目客户满意度指标的选择 | 第35-39页 |
| 3.2.1 客户满意度评价指标的拟定原则 | 第35页 |
| 3.2.2 客户满意度评价指标设计 | 第35-39页 |
| 3.3 各级指标权重的确定 | 第39-46页 |
| 3.3.1 构造判断矩阵 | 第39-43页 |
| 3.3.2 各级指标权重计算和一致性判断 | 第43-46页 |
| 3.4 客户满意度评价指标体系的建立 | 第46-49页 |
| 4 房地产住宅项目客户满意度评价案例分析 | 第49-64页 |
| 4.1 项目简介 | 第49页 |
| 4.2 客户满意度评价实施的基本步骤 | 第49-50页 |
| 4.3 调查问卷的设计与说明 | 第50-52页 |
| 4.4 样本的描述性统计 | 第52-54页 |
| 4.5 客户满意度评价计算 | 第54-60页 |
| 4.5.1 客户满意度各评价等级隶属度的确定 | 第54-57页 |
| 4.5.2 客户满意度评价值计算 | 第57-60页 |
| 4.6 客户满意度评价结果分析 | 第60-64页 |
| 5 房地产住宅项目客户满意度提升建议 | 第64-68页 |
| 5.1 明确政府真实发展意图,项目区位后劲需可持续 | 第64-65页 |
| 5.2 小区规划设计要与时俱进,充分考虑年轻客户需求 | 第65页 |
| 5.3 户型设计定位准确,各期开发标准要协调统一 | 第65-66页 |
| 5.4 转变工程管理理念,以客户关注为出发点 | 第66-67页 |
| 5.5 强化贴心管家服务,物业管理服务应多样化 | 第67-68页 |
| 6 总结与展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75页 |