| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第10页 |
| 1.1.3 研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路及研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究思路及技术路线 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 创新点 | 第16页 |
| 1.5 研究内容 | 第16-19页 |
| 2 相关理论综述 | 第19-25页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第19-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论的产生 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论的发展 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户关系管理在国内的应用情况 | 第20页 |
| 2.2 关系营销、社会交换理论 | 第20-22页 |
| 2.2.1 关系营销及社会交换理论 | 第20-21页 |
| 2.2.2 关系营销与社会交换理论的融合 | 第21-22页 |
| 2.2.3 关系营销与社会交换理论对客户关系管理理论的影响 | 第22页 |
| 2.3 关系质量、关系行为和关系绩效 | 第22-23页 |
| 2.4 结构方程模型及建模步骤 | 第23-25页 |
| 2.4.1 结构方程模型 | 第23页 |
| 2.4.2 结构方程模型的建模步骤 | 第23-25页 |
| 3 模型构建及假设的提出 | 第25-35页 |
| 3.1 模型构建 | 第25-29页 |
| 3.1.1 概念模型 | 第25-26页 |
| 3.1.2 测量变量的选取 | 第26-29页 |
| 3.1.3 模型的构建 | 第29页 |
| 3.2 假设的提出 | 第29-35页 |
| 3.2.1 关系质量变量对关系行为变量的影响 | 第29-32页 |
| 3.2.2 关系行为变量对关系绩效的影响 | 第32-35页 |
| 4 问卷设计及调研 | 第35-47页 |
| 4.1 问卷设计 | 第35-41页 |
| 4.1.1 问卷设计过程 | 第35-36页 |
| 4.1.2 变量的测量 | 第36-41页 |
| 4.2 调研设计 | 第41-47页 |
| 4.2.1 调研对象 | 第41-42页 |
| 4.2.2 调研样本 | 第42页 |
| 4.2.3 数据分析方法 | 第42-43页 |
| 4.2.4 预调研 | 第43-47页 |
| 5 实证分析 | 第47-59页 |
| 5.1 数据统计分析 | 第47-50页 |
| 5.1.1 描述性统计分析 | 第47-48页 |
| 5.1.2 信度和效度分析 | 第48-50页 |
| 5.2 结构方程模型分析 | 第50-55页 |
| 5.2.1 结构方程模型构建 | 第50-52页 |
| 5.2.2 结构方程拟合度分析 | 第52-53页 |
| 5.2.3 假设检验 | 第53-55页 |
| 5.3 分析结果 | 第55-56页 |
| 5.4 实证研究结论及建议 | 第56-59页 |
| 5.4.1 实证研究结论 | 第56-57页 |
| 5.4.2 建议 | 第57-59页 |
| 6 结论 | 第59-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.2 研究的不足 | 第59-60页 |
| 6.3 研究展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 1 调查问卷 | 第65-69页 |
| 附录 2 研究生期间的研究成果 | 第69页 |