SD鉴定中心顾客满意度测评与提升研究
| 摘要 | 第9-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 第1章 引言 | 第12-16页 |
| 1.1 研究的背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的主要内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 理论基础与相关文献综述 | 第16-28页 |
| 2.1 理论基础及文献综述 | 第16-20页 |
| 2.1.1 司法鉴定的理论基础 | 第16-20页 |
| 2.1.2 顾客满意度理论基础 | 第20页 |
| 2.2 国内外顾客满意度研究现状 | 第20-26页 |
| 2.2.1 国外顾客满意度研究现状 | 第21-24页 |
| 2.2.2 中国顾客满意度研究现状 | 第24-26页 |
| 2.2.3 我国顾客满意度研究状况 | 第26页 |
| 2.3 顾客满意度的组织实施 | 第26-28页 |
| 第3章 SD鉴定中心顾客满意度测评 | 第28-33页 |
| 3.1 SD鉴定中心概况 | 第28-29页 |
| 3.2 顾客满意度测评的目的 | 第29页 |
| 3.3 问卷设计及发放回收、数据统计 | 第29-31页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第29-30页 |
| 3.3.2 权重值的确定 | 第30-31页 |
| 3.3.3 样本选择 | 第31页 |
| 3.3.4 问卷发放与回收 | 第31页 |
| 3.3.5 信度分析 | 第31页 |
| 3.4 顾客满意度调查数据统计 | 第31-33页 |
| 第4章 SD鉴定中心顾客满意度调查数据分析 | 第33-45页 |
| 4.1 顾客期望数据分析 | 第33-34页 |
| 4.2 感知质量 | 第34-39页 |
| 4.2.1 硬件设施 | 第34-35页 |
| 4.2.2 鉴定人水平 | 第35-36页 |
| 4.2.3 业务受理过程 | 第36-37页 |
| 4.2.4 鉴定服务过程 | 第37-38页 |
| 4.2.5 鉴定结果反馈 | 第38-39页 |
| 4.3 感知价值 | 第39-40页 |
| 4.4 顾客抱怨 | 第40页 |
| 4.5 顾客忠诚 | 第40-41页 |
| 4.6 顾客满意 | 第41-42页 |
| 4.7 SD鉴定中心优势和劣势分析 | 第42-44页 |
| 4.7.1 优势 | 第42-43页 |
| 4.7.2 劣势 | 第43-44页 |
| 4.8 本章小结 | 第44-45页 |
| 第5章 SD鉴定中心提升顾客满意度的措施 | 第45-52页 |
| 5.1 对协议签订质量的提升措施 | 第45-47页 |
| 5.1.1 可行性分析控制协议签订质量 | 第45-46页 |
| 5.1.2 制定协议审批及更改程序 | 第46-47页 |
| 5.2 对鉴定人的管理与培训 | 第47-48页 |
| 5.2.1 严格对鉴定人的管理 | 第47-48页 |
| 5.2.2 人员培训 | 第48页 |
| 5.3 缩短鉴定周期的措施 | 第48-49页 |
| 5.4 提升记录质量的措施 | 第49页 |
| 5.5 建立顾客满意度调查的管理制度 | 第49-51页 |
| 5.5.1 目的 | 第50页 |
| 5.5.2 权责 | 第50-51页 |
| 5.6 效果验证 | 第51-52页 |
| 第6章 总结及展望 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第60页 |
