天安物业服务质量管理体系的系统分析与设计
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 住宅小区物业管理 | 第12-13页 |
| 1.2.2 质量管理相关理论 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 技术路线 | 第17-18页 |
| 第2章 天安物业质量管理现状及存在问题分析 | 第18-25页 |
| 2.1 天安物业简介 | 第18-19页 |
| 2.1.1 天安物业概况 | 第18页 |
| 2.1.2 天安物业管理模式 | 第18-19页 |
| 2.2 天安物业服务质量管理存在的问题 | 第19-22页 |
| 2.2.1 质量管理体系文件不完善 | 第20-21页 |
| 2.2.2 物业和业主矛盾尖锐 | 第21页 |
| 2.2.3 公司内部员工服务意识差 | 第21-22页 |
| 2.3 影响公司质量管理的关键因素研究 | 第22-24页 |
| 2.3.1 人力资源因素 | 第22-23页 |
| 2.3.2 开发商遗留因素 | 第23页 |
| 2.3.3 与业主沟通不顺畅 | 第23-24页 |
| 2.3.4 公司组织结构问题 | 第24页 |
| 2.3.5 信息管理问题 | 第24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 天安物业服务质量管理体系的系统分析 | 第25-32页 |
| 3.1 系统的目的性分析 | 第25页 |
| 3.2 系统的整体性分析 | 第25-27页 |
| 3.3 系统相关性及层次性分析 | 第27-30页 |
| 3.3.1 内部质量审核与认证管理要素分析 | 第27-28页 |
| 3.3.2 预备期质量管理要素分析 | 第28页 |
| 3.3.3 服务质量管理要素分析 | 第28-29页 |
| 3.3.4 质量控制管理要素分析 | 第29页 |
| 3.3.5 质量改进管理要素分析 | 第29页 |
| 3.3.6 质量成本管理要素分析 | 第29-30页 |
| 3.4 系统动态性分析 | 第30-31页 |
| 3.5 系统的环境适应性分析 | 第31页 |
| 3.6 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 天安物业服务质量管理体系的系统设计 | 第32-47页 |
| 4.1 质量管理体系的系统设计原则 | 第32-33页 |
| 4.2 质量管理体系的维度设计 | 第33-39页 |
| 4.2.1 岗位职责设计 | 第33-35页 |
| 4.2.2 管理制度设计 | 第35-36页 |
| 4.2.3 工作流程设计 | 第36-37页 |
| 4.2.4 执行工具设计 | 第37页 |
| 4.2.5 实用表单设计 | 第37-39页 |
| 4.2.6 实施方案设计 | 第39页 |
| 4.3 质量管理体系的要素设计 | 第39-45页 |
| 4.3.1 内部质量审核与认证管理要素设计 | 第40-41页 |
| 4.3.2 预备期质量管理要素设计 | 第41-42页 |
| 4.3.3 服务质量管理要素设计 | 第42页 |
| 4.3.4 质量控制管理要素设计 | 第42-44页 |
| 4.3.5 质量改进管理要素设计 | 第44页 |
| 4.3.6 质量成本管理要素设计 | 第44-45页 |
| 4.4 要素集成设计 | 第45-46页 |
| 4.5 本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 质量管理体系实施保障措施 | 第47-51页 |
| 5.1 具体保障措施 | 第47-48页 |
| 5.1.1 人力资源保障措施 | 第47页 |
| 5.1.2 资金及物资保障措施 | 第47-48页 |
| 5.1.3 技术保障措施 | 第48页 |
| 5.1.4 工作环境保障措施 | 第48页 |
| 5.2 实施难点与解决措施 | 第48-50页 |
| 5.2.1 实施难点 | 第48-49页 |
| 5.2.2 解决措施 | 第49-50页 |
| 5.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
