| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9页 |
| 1 导论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和内容 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第12页 |
| 1.4 研究思路与结构安排 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.2 结构安排 | 第13页 |
| 1.5 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.6 研究的创新点 | 第14-16页 |
| 2 国内外研究动态 | 第16-24页 |
| 2.1 负面网络口碑相关研究 | 第16-18页 |
| 2.1.1 口碑 | 第16页 |
| 2.1.2 网络口碑 | 第16-17页 |
| 2.1.3 在线评论 | 第17页 |
| 2.1.4 负面在线评论 | 第17-18页 |
| 2.2 负面在线评论信息类型: “产品问题”与“服务问题” | 第18-20页 |
| 2.3 差评回复类型: “理性诉求”、“感性诉求”与“无诉求” | 第20-21页 |
| 2.4 卷入: 产品卷入度和个人卷入度 | 第21页 |
| 2.5 信任相关研究 | 第21-24页 |
| 2.5.1 消费者信任的定义及结构 | 第21-22页 |
| 2.5.2 消费者信任修复 | 第22-24页 |
| 3 理论模型和假设 | 第24-30页 |
| 3.1 理论依据 | 第24-25页 |
| 3.1.1 形象修复理论 | 第24页 |
| 3.1.2 认知反应理论 | 第24页 |
| 3.1.3 心理契约理论 | 第24-25页 |
| 3.1.4 服务失误与服务补救 | 第25页 |
| 3.2 理论模型 | 第25-26页 |
| 3.3 研究假设 | 第26-30页 |
| 3.3.1 负面评论回复方式与潜在消费者购买意愿的关系 | 第26页 |
| 3.3.2 负面评论类型与潜在消费者购买意愿的关系 | 第26-27页 |
| 3.3.3 负面评论类型的调节作用 | 第27-28页 |
| 3.3.4 信任修复的中介作用 | 第28-30页 |
| 4 研究设计 | 第30-37页 |
| 4.1 研究对象 | 第30页 |
| 4.2 变量的操作化定义 | 第30页 |
| 4.3 预实验 | 第30-35页 |
| 4.3.1 研究产品选择 | 第31页 |
| 4.3.2 实验材料准备 | 第31-35页 |
| 4.4 正式实验 | 第35-37页 |
| 4.4.1 实验被试 | 第35页 |
| 4.4.2 实验材料 | 第35页 |
| 4.4.4 变量测量 | 第35-37页 |
| 5 结果分析 | 第37-45页 |
| 5.1 被试基本特征统计 | 第37-38页 |
| 5.1.1 问卷分布情况 | 第37页 |
| 5.1.2 样本构成特征 | 第37-38页 |
| 5.2 效度和信度分析 | 第38-40页 |
| 5.2.1 效度分析 | 第38-39页 |
| 5.2.2 信度分析 | 第39-40页 |
| 5.3 假设检验 | 第40-45页 |
| 5.3.1 回复方式对购买意愿的影响 | 第40-41页 |
| 5.3.2 调节效应检验 | 第41-43页 |
| 5.3.3 信任的中介效应 | 第43-45页 |
| 6 研究讨论与结论 | 第45-49页 |
| 6.1 讨论与结论 | 第45-47页 |
| 6.1.1 研究结论 | 第45-46页 |
| 6.1.2 创新与贡献 | 第46-47页 |
| 6.2 管理启示 | 第47-48页 |
| 6.3 研究的局限性及未来研究展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录1 预实验问卷1 | 第52-55页 |
| 附录2 预实验2 | 第55-61页 |
| 附录3 正式实验问卷 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
