| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 导论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11-14页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的主要内容和创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.1 主要内容 | 第15页 |
| 1.4.2 创新点 | 第15-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-18页 |
| 2.1 国外文献综述 | 第16页 |
| 2.2 国内文献综述 | 第16-18页 |
| 3 互联网金融背景下证券公司客户忠诚度及其评价 | 第18-32页 |
| 3.1 客户忠诚度的分类 | 第18-20页 |
| 3.2 衡量客户忠诚的指标体系 | 第20-21页 |
| 3.2.1 衡量客户忠诚度的基本指标 | 第20页 |
| 3.2.2 客户忠诚的附加指标 | 第20-21页 |
| 3.2.3 客户忠诚的属性指标 | 第21页 |
| 3.3 证券公司客户忠诚度的管理现状 | 第21-24页 |
| 3.3.1 我国证券市场客户服务的现状 | 第21-22页 |
| 3.3.2 目前证券公司客户忠诚度管理中存在的问题 | 第22-24页 |
| 3.4 互联网金融对客户忠诚度的影响 | 第24-26页 |
| 3.4.1 互联网金融对客户行为的改变 | 第24页 |
| 3.4.2 客户忠诚度的影响因素 | 第24-26页 |
| 3.5 证券公司客户忠诚度的问卷调查分析 | 第26-32页 |
| 3.5.1 调查对象的选取 | 第26页 |
| 3.5.2 问卷设计原则 | 第26-27页 |
| 3.5.3 问卷设计的步骤 | 第27-28页 |
| 3.5.4 调查问卷的研究方法 | 第28页 |
| 3.5.5 调查问卷的设计 | 第28页 |
| 3.5.6 网络证券客户忠诚度实证分析 | 第28-30页 |
| 3.5.7 实证性分析的研究结论 | 第30页 |
| 3.5.8 问卷的信度与效度分析 | 第30-32页 |
| 4 维系证券公司客户忠诚度的影响因素 | 第32-37页 |
| 4.1 证券公司的服务质量 | 第32-33页 |
| 4.1.1 成本优化程度 | 第32页 |
| 4.1.2 便利与迅捷程度 | 第32-33页 |
| 4.2 证券公司给予客户的服务体验 | 第33-34页 |
| 4.3 证券公司与客户的关系互动 | 第34页 |
| 4.4 证券公司与客户的理念认同 | 第34-35页 |
| 4.5 客户的增值服务感受 | 第35-37页 |
| 5 提升证券公司客户忠诚度的若干建议 | 第37-40页 |
| 5.1 对客户提供差异化的服务 | 第37页 |
| 5.2 找准时机进行适合的线下服务 | 第37页 |
| 5.3 不断提高公司的信息技术水平 | 第37-38页 |
| 5.4 提供个性化的资讯服务 | 第38页 |
| 5.5 努力提升公司的品牌形象 | 第38-40页 |
| 6 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 附录A 华泰证券某营业部客户忠诚度调查问卷 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44页 |