| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-26页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-13页 |
| 1.2 研究的主要内容 | 第13页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4 汽车售后服务国内外研究现状 | 第15-26页 |
| 1.4.1 我国汽车售后服务业现状 | 第15-18页 |
| 1.4.2 国外汽车售后服务业的现状 | 第18-22页 |
| 1.4.3 国内外汽车售后的比较研究 | 第22-26页 |
| 第2章 汽车售后服务相关基础 | 第26-30页 |
| 2.1 汽车售后服务的概念 | 第26-27页 |
| 2.2 汽车售后服务相关理论及方法 | 第27-30页 |
| 第3章 一汽非洲市场售后服务环境、现状及SWOT分析 | 第30-36页 |
| 3.1 非洲市场汽车行业发展及客户需求分析 | 第30-31页 |
| 3.2 一汽非洲市场售后服务现状 | 第31-33页 |
| 3.3 一汽非洲市场售后服务问题分析 | 第33-34页 |
| 3.4 一汽非洲市场售后服务的SWOT分析 | 第34-36页 |
| 第4章 一汽非洲市场售后服务体系的构建与实施 | 第36-58页 |
| 4.1 构建目标 | 第36-39页 |
| 4.2 构建设计与实施 | 第39-58页 |
| 4.2.1 索赔流程构建与实施 | 第39-43页 |
| 4.2.2 维修管理构建与实施 | 第43-49页 |
| 4.2.3 备品管理构建与实施 | 第49-56页 |
| 4.2.4 技术支持构建与实施 | 第56-58页 |
| 第5章 一汽非洲市场售后服务体系构建实施保障措施 | 第58-60页 |
| 5.1 树立新型售后服务理念、打造过硬的技术队伍 | 第58页 |
| 5.2 提高管理人员和业务人员素质 | 第58页 |
| 5.3 建立维修网络 | 第58-59页 |
| 5.4 建立完善的信息反馈系统 | 第59-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |