| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第13页 |
| 1.4 研究思路与研究框架 | 第13-15页 |
| 1.5 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.6 本文的创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 理论研究 | 第17-32页 |
| 2.1 服务的内涵与特点 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量及其特性 | 第18-25页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第18-20页 |
| 2.2.2 服务质量测量方法 | 第20-25页 |
| 2.2.3 工程服务质量特点 | 第25页 |
| 2.3 顾客满意相关理论 | 第25-31页 |
| 2.3.1 顾客满意的含义 | 第25-27页 |
| 2.3.2 顾客满意度的测量方法 | 第27-29页 |
| 2.3.3 顾客满意度测量方法的比较 | 第29-30页 |
| 2.3.4 服务质量与顾客满意的关系 | 第30-31页 |
| 本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 研究设计 | 第32-39页 |
| 3.1 建筑施工企业顾客满意指数模型的构建与研究假设 | 第32-33页 |
| 3.2 模型测评指标体系的构建 | 第33-37页 |
| 3.2.1 构建模型测评指标体系的原则 | 第33-34页 |
| 3.2.2 工程服务质量评价指标 | 第34-36页 |
| 3.2.3 建筑施工企业顾客满意度及顾客忠诚指标 | 第36-37页 |
| 3.2.4 建筑施工企业服务质量与顾客满意度关系研究的基本假设 | 第37页 |
| 3.3 调查问卷的设计 | 第37-38页 |
| 3.4 数据分析工具介绍 | 第38页 |
| 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 实证分析 | 第39-56页 |
| 4.1 调研企业简介 | 第39页 |
| 4.2 数据收集 | 第39页 |
| 4.3 基本信息分析 | 第39-40页 |
| 4.4 数据信度效度检验 | 第40-43页 |
| 4.4.1 问卷信度检验 | 第40-41页 |
| 4.4.2 问卷效度检验 | 第41-43页 |
| 4.5 验证性因子分析 | 第43-49页 |
| 4.5.1 工程服务质量的有形性因素分析 | 第43-44页 |
| 4.5.2 工程服务质量的响应性因素分析 | 第44-45页 |
| 4.5.3 工程服务质量的可靠性因素分析 | 第45-47页 |
| 4.5.4 工程服务质量的移情性因素分析 | 第47-48页 |
| 4.5.5 工程服务质量的保证性因素分析 | 第48-49页 |
| 4.6 假设检验 | 第49-50页 |
| 4.6.1 结构方程模型拟合评价 | 第49页 |
| 4.6.2 结果输出 | 第49-50页 |
| 4.6.3 路径系数显著性检验 | 第50页 |
| 4.7 顾客满意度计算 | 第50-55页 |
| 4.7.1 确定各级指标的权重 | 第51-53页 |
| 4.7.2 顾客满意度计算 | 第53-55页 |
| 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 结论与建议 | 第56-58页 |
| 5.1 研究结论 | 第56页 |
| 5.2 管理建议 | 第56-58页 |
| 展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录-1 | 第62-65页 |
| 附录-2 | 第65-66页 |
| 附录-3 | 第66-67页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |