| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 国内外IT 外包服务的现状 | 第8-15页 |
| 1.1 基本背景 | 第8-12页 |
| 1.2 国内IT 外包的主要类型及其问题 | 第12-14页 |
| 1.3 本文的研究内容和工作安排 | 第14-15页 |
| 第2章 客户期望满意度分析 | 第15-21页 |
| 2.1 期望满意度的定义 | 第15-17页 |
| 2.2 IT 项目周期与客户期望满意度 | 第17-18页 |
| 2.3 期望满意度的分类 | 第18-20页 |
| 2.4 期望满意度在外包管理中的价值 | 第20-21页 |
| 第3章 客户期望满意度指标及与外包成本的关系 | 第21-32页 |
| 3.1 先验客户期望满意度 | 第21-23页 |
| 3.1.1 公司的声望 | 第21-22页 |
| 3.1.2 公司的产品和服务 | 第22页 |
| 3.1.3 公司的口碑 | 第22页 |
| 3.1.4 公司的团队 | 第22-23页 |
| 3.2 作为过程的客户期望满意度 | 第23-24页 |
| 3.2.1 团队整体技术水平的影响 | 第23页 |
| 3.2.2 突发事件处理的影响 | 第23-24页 |
| 3.2.3 客户项目经理特征的影响 | 第24页 |
| 3.3 满意度指标与卡诺模型的关系 | 第24-27页 |
| 3.4 基于期望满意度的外包交易成本 | 第27-28页 |
| 3.4.1 外包成本分类 | 第27-28页 |
| 3.5 客户期望满意度与外包服务成本间的关系 | 第28-32页 |
| 3.5.1 与延误成本的关系 | 第29页 |
| 3.5.2 与沟通成本的关系 | 第29-30页 |
| 3.5.3 与过失成本的关系 | 第30页 |
| 3.5.4 与代理成本的关系 | 第30-32页 |
| 第4章 案例分析 | 第32-39页 |
| 4.1 IBM 技术水平直接决定深圳华为的期望满意度 | 第34-37页 |
| 4.2 IBM 的延误成本管理提高上海通用汽车的期望满意度 | 第37-39页 |
| 第5章 结束语 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第43页 |