| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究的背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 民用机场的发展现状 | 第11-13页 |
| 1.1.2 我国民用机场的服务质量现状 | 第13-14页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第14页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16页 |
| 1.4 论文的主要结构 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-29页 |
| 2.1 服务质量管理相关概念 | 第17-25页 |
| 2.1.1 服务和服务质量概述 | 第17-20页 |
| 2.1.2 服务质量管理的概述 | 第20-21页 |
| 2.1.3 客户满意与服务质量管理之间的关系 | 第21页 |
| 2.1.4 服务质量管理体系概述 | 第21-25页 |
| 2.2 服务质量评价理论 | 第25-29页 |
| 2.2.1 服务质量差距分析模型 | 第25-27页 |
| 2.2.2 服务质量评价方法 | 第27-29页 |
| 第3章 桃仙机场旅客服务质量现状分析 | 第29-49页 |
| 3.1 桃仙机场旅客服务质量管理的环境分析 | 第29-37页 |
| 3.1.1 桃仙机场简介 | 第29-30页 |
| 3.1.2 外部环境分析 | 第30-33页 |
| 3.1.3 内部环境分析 | 第33-37页 |
| 3.2 建立基于SERVQUAL模型的旅客服务质量评价体系 | 第37-41页 |
| 3.2.1 构建原则 | 第37页 |
| 3.2.2 旅客服务质量评价方法的选择 | 第37-38页 |
| 3.2.3 评价的实施步骤 | 第38-39页 |
| 3.2.4 桃仙机场的旅客服务质量现状 | 第39-41页 |
| 3.3 桃仙机场服务质量的调查 | 第41-44页 |
| 3.3.1 设计旅客服务质量满意度调查问卷 | 第41-42页 |
| 3.3.2 调查数据的统计情况 | 第42-44页 |
| 3.4 调查数据分析 | 第44-45页 |
| 3.4.1 安全性方面的问题 | 第44页 |
| 3.4.2 有形设施方面的问题 | 第44-45页 |
| 3.4.3 可靠性方面的问题 | 第45页 |
| 3.4.4 响应性方面的问题 | 第45页 |
| 3.4.5 保证性方面的问题 | 第45页 |
| 3.4.6 情感投入方面的问题 | 第45页 |
| 3.5 导致桃仙机场旅客服务质量问题的原因分析 | 第45-49页 |
| 3.5.1 导致安全性和可靠性方面问题的原因分析 | 第45-46页 |
| 3.5.2 导致有形设施方面问题的原因分析 | 第46页 |
| 3.5.3 导致响应性和保障性方面问题的原因分析 | 第46-47页 |
| 3.5.4 导致情感投入方面问题的原因分析 | 第47-49页 |
| 第4章 桃仙机场旅客服务质量的改进策略 | 第49-57页 |
| 4.1 建立桃仙机场旅客服务质量管理体系 | 第49-51页 |
| 4.1.1 明确管理职责 | 第49-50页 |
| 4.1.2 资源管理 | 第50页 |
| 4.1.3 流程管理 | 第50-51页 |
| 4.1.4 服务质量监督及改进 | 第51页 |
| 4.2 桃仙机场旅客服务质量管理体系的实施 | 第51-57页 |
| 4.2.1 牢固树立以旅客满意为中心的现代服务观 | 第51页 |
| 4.2.2 细分目标市场 | 第51页 |
| 4.2.3 加强机场硬件设施的建设和改造 | 第51-52页 |
| 4.2.4 提升机场软环境实力 | 第52-54页 |
| 4.2.5 制定不正常航班补救措施 | 第54-55页 |
| 4.2.6 建立完善的旅客服务质量监督制度 | 第55-57页 |
| 第5章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 5.1 结论 | 第57页 |
| 5.2 展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |