| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 引言 | 第7-12页 |
| 第一节 研究的背景 | 第7-8页 |
| 第二节 研究的目的与意义 | 第8页 |
| 第三节 研究综述 | 第8-9页 |
| 第四节 研究内容、方法和技术路线 | 第9-12页 |
| 第二章 服务概念界定与营销理论基础 | 第12-15页 |
| 第一节 服务概念界定 | 第12-13页 |
| 第二节 服务营销理论 | 第13-14页 |
| 第三节 客户服务体系相关理论 | 第14-15页 |
| 第三章 吴忠市烟草公司客户服务体系现状分析 | 第15-31页 |
| 第一节 吴忠市烟草公司概况 | 第15-16页 |
| 第二节 吴忠市烟草公司客户服务体系运行现状分析 | 第16-21页 |
| 第三节 吴忠市烟草公司客户服务体系运行质量诊断 | 第21-28页 |
| 第四节 吴忠市烟草公司客户服务体系存在的问题与不足 | 第28-31页 |
| 第四章 优化吴忠市烟草公司客户服务体系的策略 | 第31-43页 |
| 第一节 优化客户服务体系的指导思想及原则 | 第31-32页 |
| 第二节 客户服务体系优化的方向 | 第32-34页 |
| 第三节 客户服务体系运行系统的重构 | 第34-39页 |
| 第四节 加强卷烟现代零售终端建设 | 第39-41页 |
| 第五节 加强服务品牌与服务体系对接 | 第41-43页 |
| 第五章 吴忠市烟草公司客户服务体系运行的保障措施 | 第43-47页 |
| 第一节 加强服务能力建设 | 第43-45页 |
| 第二节 构建和谐服务环境 | 第45页 |
| 第三节 不断提高服务手段 | 第45-47页 |
| 第六章 结论与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 附录 | 第49-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简介及攻读硕士学位期间论文发表情况 | 第63页 |