| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-15页 |
| ·主要概念厘清 | 第10-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究思路及论文框架 | 第15-17页 |
| 案例主体部分 | 第17-37页 |
| 第二章 SGS 在华服务格局和面临的挑战 | 第17-28页 |
| ·SGS 发展历程 | 第17-19页 |
| ·SGS 在中国的概况 | 第19-23页 |
| ·SGS 在华服务的格局及变化 | 第23-26页 |
| ·一家独大的坐门等客传统服务阶段（1991 年-1997 年） | 第23-24页 |
| ·多家竞争的服务转型过渡阶段（1998 年-2001 年） | 第24-25页 |
| ·WTO 缓冲期阶段（从2001 年到2005 年年底） | 第25页 |
| ·竞争加剧的服务升级阶段（2005 年以后） | 第25-26页 |
| ·服务升级初期所面临的挑战 | 第26-27页 |
| ·出证书及检测报告周期过长 | 第26页 |
| ·客户对其服务欠缺完整了解 | 第26-27页 |
| ·内部资源未能有效整合 | 第27页 |
| ·整个行业信誉度和口碑的下降 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章SGS 在华服务升级的措施及升级后的状况 | 第28-37页 |
| ·服务升级的措施 | 第28-34页 |
| ·快速响应客户需求的贴近客户式本土化服务 | 第28-30页 |
| ·做客户整体解决方案者的一站式服务 | 第30-31页 |
| ·为客户量身裁体的定制化服务 | 第31-33页 |
| ·维护企业品牌公信力的诚信化服务 | 第33-34页 |
| ·升级后的状况 | 第34-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 案例分析部分 | 第37-62页 |
| 第四章 SGS 在华服务升级的动因分析 | 第37-51页 |
| ·良好的外部环境及市场需求的持续增长 | 第37-45页 |
| ·良好的外部环境 | 第37-41页 |
| ·市场需求的持续增长 | 第41-45页 |
| ·行业竞争加剧 | 第45-49页 |
| ·来自竞争对手的挑战 | 第46-48页 |
| ·卖方市场向买方市场的转变 | 第48-49页 |
| ·内部资源整合不足 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章SGS 在华服务升级成功的关键因素分析及启示 | 第51-62页 |
| ·明确的企业战略定位 | 第51-53页 |
| ·本土化经营战略 | 第51-52页 |
| ·可持续发展战略 | 第52-53页 |
| ·以客户为导向的资源整合 | 第53-60页 |
| ·SGS 的资源及能力 | 第53-56页 |
| ·重视本土化员工服务能力 | 第56-57页 |
| ·客户“关怀型”服务理念及行动 | 第57-60页 |
| ·措施的有效执行 | 第60页 |
| ·对检验认证行业的启示 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
