| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1.绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-15页 |
| 1.2.1 客户服务内涵 | 第13-14页 |
| 1.2.2 客户服务体系内容 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法及本文贡献 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 本文贡献 | 第16页 |
| 1.4 研究内容及结构 | 第16-17页 |
| 2.理论分析 | 第17-27页 |
| 2.1 客户服务相关概念界定 | 第17-20页 |
| 2.1.1 服务的涵义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户服务涵义 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户服务管理相关理论 | 第19-20页 |
| 2.2 营销理论 | 第20-25页 |
| 2.2.1 服务营销理论 | 第20-22页 |
| 2.2.2 顾客满意度相关理论 | 第22-24页 |
| 2.2.3 服务流程的相关理论 | 第24-25页 |
| 2.3 供水企业性质分析 | 第25-27页 |
| 3. C供水有限公司客户服务体系现状分析 | 第27-33页 |
| 3.1 C供水有限公司客户服务体系现状 | 第27-31页 |
| 3.1.1 C供水有限公司简介 | 第27页 |
| 3.1.2 C供水有限公司客户服务体系现状 | 第27-28页 |
| 3.1.3 C供水有限公司的客户服务体系存在的问题 | 第28-31页 |
| 3.2 改进C供水有限公司客户服务体系的必要性 | 第31-33页 |
| 3.2.1 市场的竞争 | 第31页 |
| 3.2.2 顾客的需要 | 第31页 |
| 3.2.3 企业发展的需要 | 第31-33页 |
| 4.C供水有限公司客户服务体系方案的优化设计 | 第33-53页 |
| 4.1 C供水有限公司客户服务体系优化设计的思路 | 第33页 |
| 4.2 C供水有限公司客服体系优化途径 | 第33-36页 |
| 4.2.1 组织结构优化思路 | 第33-34页 |
| 4.2.2 组织的设计和职责的分工 | 第34-36页 |
| 4.2.3 推行服务窗.“一站式”服务模式 | 第36页 |
| 4.3 优化C供水有限公司客服流程体系 | 第36-41页 |
| 4.3.1 服务中心业务流程的改进 | 第36-38页 |
| 4.3.2 申请用水流程改进 | 第38-41页 |
| 4.4 C供水有限公司呼叫信息中心的优化 | 第41-45页 |
| 4.4.1 现有呼叫中心的缺陷 | 第42-43页 |
| 4.4.2 C供水有限公司呼叫中心系统改进 | 第43-45页 |
| 4.5 C供水有限公司客户服务对外宣传的优化 | 第45-48页 |
| 4.5.1 微信平台信息处理原则 | 第45-46页 |
| 4.5.2 微信平台信息的内容 | 第46-48页 |
| 4.6 提升C供水有限公司客户服务文化 | 第48-53页 |
| 4.6.1 服务文化内涵 | 第49页 |
| 4.6.2 服务文化功能 | 第49-51页 |
| 4.6.3 C供水有限公司服务文化建设 | 第51-53页 |
| 5.C供水有限公司客户服务体系的实施与评价 | 第53-63页 |
| 5.1 客户服务体系的实施 | 第53-55页 |
| 5.1.1 准备阶段 | 第53页 |
| 5.1.2 理念导入阶段 | 第53-54页 |
| 5.1.3 组织调整阶段 | 第54页 |
| 5.1.4 设施建设阶段 | 第54-55页 |
| 5.1.5 分析反馈阶段 | 第55页 |
| 5.2 客户服务体系评价 | 第55-63页 |
| 5.2.1 客户满意度指标评价体系 | 第56-57页 |
| 5.2.2 服务支持指数评价体系 | 第57-63页 |
| 6.结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |