| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.1 电力企业信息服务平台系统简介 | 第8页 |
| 1.1.2 电力企业信息服务平台作用及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 现状及问题分析 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容 | 第10页 |
| 1.4 研究方法及论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 服务质量管理理论回顾 | 第11-27页 |
| 2.1 质量管理理论的回顾 | 第11-14页 |
| 2.1.1 质量管理的发展阶段 | 第11-12页 |
| 2.1.2 质量管理形成的原因 | 第12-14页 |
| 2.2 服务质量 | 第14-19页 |
| 2.2.1 服务质量的基本概念 | 第14-15页 |
| 2.2.2 服务质量的内容 | 第15页 |
| 2.2.3 服务质量构成的要素 | 第15-18页 |
| 2.2.4 服务质量管理的意义 | 第18-19页 |
| 2.3 电力企业服务质量 | 第19-21页 |
| 2.3.1 电力企业服务质量的概念 | 第19页 |
| 2.3.2 电力企业服务质量管理的内容 | 第19-21页 |
| 2.4 供电服务的基本内容及现状分析 | 第21-27页 |
| 2.4.1 供电服务的特性 | 第21-22页 |
| 2.4.2 供电服务的分类 | 第22-23页 |
| 2.4.3 供电服务的服务对象 | 第23页 |
| 2.4.4 供电服务的现状 | 第23-27页 |
| 第三章 电力企业"95598"信息系统平台及服务质量改善 | 第27-47页 |
| 3.1 电力企业信息服务“95598”系统平台 | 第27-34页 |
| 3.1.1 系统平台服务功能的基本构成 | 第27-29页 |
| 3.1.2 系统平台的功能模块 | 第29-34页 |
| 3.2 服务质量管理与改善研究 | 第34-47页 |
| 3.2.1 电力客户满意度的调查 | 第34-36页 |
| 3.2.2“95598”接听满意度改善研究 | 第36-41页 |
| 3.2.3 统一客服人员的服务规范 | 第41-44页 |
| 3.2.4 构建供电服务质量评价体系 | 第44-47页 |
| 第四章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附表一 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |