| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究思路和研究方法 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.2.2 主要研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外的文献综述 | 第13-15页 |
| 1.3.1 国外的相关研究 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内的相关研究 | 第14-15页 |
| 1.4 文章的创新点 | 第15-17页 |
| 2 相关概念和理论 | 第17-27页 |
| 2.1 互联网思维 | 第17-19页 |
| 2.1.1 互联网思维的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 互联网思维的九大方面 | 第17-19页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第19-26页 |
| 2.2.1 客户关系管理的含义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 一对一营销理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 数据库营销 | 第21-22页 |
| 2.2.4 客户的识别 | 第22-23页 |
| 2.2.5 客户价值管理 | 第23-25页 |
| 2.2.6 数据管理 | 第25页 |
| 2.2.7 客户关系管理系统的结构 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 3 宁波燃气公司客户关系管理现状和方向 | 第27-33页 |
| 3.1 宁波燃气公司客户关系管理现状 | 第27-28页 |
| 3.2 互联网思维下燃气公司客户关系管理需要解决的问题 | 第28-30页 |
| 3.3 燃气公司客户关系管理的发展方向 | 第30-32页 |
| 3.3.1 可访问性数据库 | 第30页 |
| 3.3.2 大数据分析和应用 | 第30页 |
| 3.3.3 动态细分 | 第30-31页 |
| 3.3.4 低成本高精度的营销 | 第31页 |
| 3.3.5 深度服务 | 第31-32页 |
| 3.4 互联网思维在燃气公司客户关系管理的内涵 | 第32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 4 互联网思维下宁波燃气公司客户关系管理的实施要求 | 第33-40页 |
| 4.1 互联网思维对宁波燃气公司客户关系管理系统的关键性要求 | 第33-35页 |
| 4.1.1 客户信息共享、共建——用户思维的体现 | 第33页 |
| 4.1.2 真正基于平台——平台思维的体现 | 第33-34页 |
| 4.1.3 电子商务的支持与开发——大数据思维的体现 | 第34页 |
| 4.1.4 基于用户体验定制业务流程——简约思维和极致思维的体现 | 第34页 |
| 4.1.5 应用集成性和扩展性——迭代思维的体现 | 第34-35页 |
| 4.2 宁波燃气公司客户关系管理系统的结构 | 第35-38页 |
| 4.2.1 操作型CRM（ Operational CRM） | 第35-37页 |
| 4.2.2 协作型CRM（ Collaborative CRM） | 第37页 |
| 4.2.3 分析型CRM（ Analytical CRM） | 第37-38页 |
| 4.3 云平台的利用 | 第38-39页 |
| 4.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 5 互联网思维下客户关系管理在燃气行业的实施重点 | 第40-47页 |
| 5.1 关注客户思维提升品牌服务 | 第40-41页 |
| 5.1.1 用户体验决定服务流程 | 第40-41页 |
| 5.1.2 高品质的燃气云服务 | 第41页 |
| 5.2 利用大数据思维对客户识别和营销 | 第41-43页 |
| 5.2.1 燃气市场细分的必要性 | 第41-42页 |
| 5.2.2 燃气市场的细分标准 | 第42-43页 |
| 5.2.3 基于大数据的差异化营销 | 第43页 |
| 5.3 发展社会化思维实现客户价值 | 第43-45页 |
| 5.3.1 营销团队的合作思维 | 第43-44页 |
| 5.3.2 与核心客户的战略联盟 | 第44-45页 |
| 5.4 利用平台思维构建基于社交媒体的情感营销 | 第45-46页 |
| 5.4.1 便捷有效的沟通 | 第45页 |
| 5.4.2 管理的人性化和互动性 | 第45-46页 |
| 5.4.3 积极的自媒体营销 | 第46页 |
| 5.5 本章小结 | 第46-47页 |
| 6 结束语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 在学研究成果 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
