| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题的背景及目的 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 选题研究现状及前人主要研究成果 | 第12-15页 |
| 1.4 研究的内容 | 第15-16页 |
| 1.5 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 顾客满意度的相关理论 | 第17-23页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意度指数基本模型 | 第18-21页 |
| 2.2.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型 | 第18页 |
| 2.2.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型 | 第18-19页 |
| 2.2.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型 | 第19-20页 |
| 2.2.4 我国学者改进的顾客满意指数模型 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客满意度测量 | 第21-23页 |
| 2.3.1 顾客满意度测量方法 | 第21页 |
| 2.3.2 测评权重的确定 | 第21-23页 |
| 第3章 北京市某高校信息化部门及服务对象分析 | 第23-30页 |
| 3.1 北京市某高校信息化部门基本情况 | 第23-27页 |
| 3.1.1 信息化建设情况和历程 | 第23-24页 |
| 3.1.2 某高校对于信息化工作的要求 | 第24-25页 |
| 3.1.3 信息化服务现状 | 第25-27页 |
| 3.2 服务对象分析 | 第27-30页 |
| 3.2.1 学生用户分析 | 第27-28页 |
| 3.2.2 教职工用户分析 | 第28-30页 |
| 第4章 北京市某高校信息化部门用户满意度测评 | 第30-55页 |
| 4.1 构建信息化部门用户满意度评价指标体系 | 第30-32页 |
| 4.1.1 信息化部门用户满意度的概念界定 | 第30页 |
| 4.1.2 指标体系的构成因素 | 第30页 |
| 4.1.3 指标体系的建立 | 第30-31页 |
| 4.1.4 用户满意度测评指标权重的确定 | 第31-32页 |
| 4.2 调研设计 | 第32-37页 |
| 4.2.1 调查方案 | 第32-33页 |
| 4.2.2 样本构成 | 第33-35页 |
| 4.2.3 数据分析方法 | 第35-37页 |
| 4.3 信息化部门用户满意度结果分析 | 第37-55页 |
| 4.3.1 北京市某高校信息化用户满意度综合结果分析 | 第37-40页 |
| 4.3.2 教职工用户满意度分析 | 第40-44页 |
| 4.3.3 学生用户满意度分析 | 第44-50页 |
| 4.3.4 教职工用户与学生用户满意度对比分析 | 第50-55页 |
| 第5章 改善信息化服务质量的建议方案 | 第55-62页 |
| 5.1 加强信息化建设，增强信息化应用质量 | 第55-56页 |
| 5.1.1 坚持贴近需求，建立用户参与制度 | 第55页 |
| 5.1.2 提升用户体验，提高用户接受度 | 第55-56页 |
| 5.2 做好日常运维工作，保障信息化服务质量 | 第56-58页 |
| 5.2.1 保障数据中心平稳运行 | 第56-57页 |
| 5.2.2 扩展出口带宽，优化无线网络 | 第57页 |
| 5.2.3 建立高效的运维响应体制 | 第57-58页 |
| 5.3 完善服务推广体制，提升信息化用户服务水平 | 第58-60页 |
| 5.3.1 固定日常推广项目，加强服务主动性 | 第58-59页 |
| 5.3.2 制定推广流程，加强服务互动性 | 第59页 |
| 5.3.3 加强信息化知识普及，引导用户需求 | 第59-60页 |
| 5.4 加强信息化团队建设，提升信息化团队执行力 | 第60-62页 |
| 5.4.1 完善用人机制 | 第60页 |
| 5.4.2 完善专业培训体系 | 第60-61页 |
| 5.4.3 完善考核评价体系 | 第61-62页 |
| 结论及展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录A | 第66-68页 |
| 附录B | 第68-93页 |