基于服务蓝图的A移动公司国际漫游业务服务质量改进
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 服务与服务质量研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 服务蓝图及其应用现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 综述小结 | 第14页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.3 论文结构 | 第15-17页 |
| 第二章A移动公司国际漫游业务现状与问题分析 | 第17-26页 |
| 2.1 A移动公司简介 | 第17页 |
| 2.2 国际漫游业务特点分析 | 第17-19页 |
| 2.2.1 业务简介 | 第17-18页 |
| 2.2.2 业务特点 | 第18-19页 |
| 2.3 国际漫游业务问题分析 | 第19-25页 |
| 2.3.1 投诉量分析 | 第20-21页 |
| 2.3.2 投诉工单分析 | 第21-23页 |
| 2.3.3 内部员工访谈 | 第23页 |
| 2.3.4 存在问题汇总及原因分析 | 第23-25页 |
| 2.3.5 服务蓝图选取理由 | 第25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章A移动公司国际漫游业务服务蓝图构建 | 第26-38页 |
| 3.1 服务蓝图理论分析 | 第26-32页 |
| 3.1.1 概述 | 第26页 |
| 3.1.2 服务蓝图的结构 | 第26-28页 |
| 3.1.3 服务蓝图构建流程 | 第28-31页 |
| 3.1.4 服务蓝图中颗粒度的确定 | 第31-32页 |
| 3.2 划分国际漫游业务服务场景 | 第32页 |
| 3.3 构建国际漫游业务概念图 | 第32-34页 |
| 3.4 构建国际漫游细节图 | 第34-37页 |
| 3.4.1 构建服营厅业务开通服务蓝图 | 第34-36页 |
| 3.4.2 构建紧急业务申请服务蓝图 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 基于服务蓝图的国际漫游业务服务设计 | 第38-49页 |
| 4.1 关键点诊断 | 第38-42页 |
| 4.1.1 关键点概述 | 第38-39页 |
| 4.1.2 服营厅业务开通场景关键点诊断 | 第39-40页 |
| 4.1.3 电话客服紧急业务申请场景的关键点诊断 | 第40-42页 |
| 4.2 制订国际漫游业务服务蓝图规范手册 | 第42-48页 |
| 4.2.1 明确相关部门职责 | 第42-44页 |
| 4.2.2 提出总体改善建议 | 第44页 |
| 4.2.3 制定关键点服务规范 | 第44-48页 |
| 4.3 本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 基于服务蓝图的服务质量控制系统设计 | 第49-59页 |
| 5.1 A移动公司服务质量控制现状 | 第49-50页 |
| 5.1.1 A移动公司服务质量控制方法介绍 | 第49-50页 |
| 5.1.2 当前服务质量控制缺陷分析 | 第50页 |
| 5.2 服务质量控制系统设计思路 | 第50-52页 |
| 5.2.1 设计原则 | 第50-51页 |
| 5.2.2 服务质量控制系统整体思路 | 第51-52页 |
| 5.3 基于服务蓝图的满意度指标体系设计 | 第52-55页 |
| 5.3.1 指标体系层次设计 | 第53页 |
| 5.3.2 服务场景指标体系设计 | 第53-54页 |
| 5.3.3 服务场景细项指标体系设计 | 第54-55页 |
| 5.3.4 满意度指标的计算 | 第55页 |
| 5.4 控制图设计 | 第55-57页 |
| 5.4.1 设置控制上下限 | 第55-56页 |
| 5.4.2 服务质量异常判定规则设计 | 第56-57页 |
| 5.5 在A移动公司的应用 | 第57-58页 |
| 5.6 本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 服务过程能力内部评价研究 | 第59-70页 |
| 6.1 服务过程能力指数简介 | 第59-60页 |
| 6.2 构建服务过程能力指数模型 | 第60-66页 |
| 6.2.1 构建指标体系 | 第60-62页 |
| 6.2.2 确定指标权重 | 第62-65页 |
| 6.2.3 确定评价主客体 | 第65页 |
| 6.2.4 生成服务过程能力指数 | 第65-66页 |
| 6.3 在A移动公司的应用 | 第66-69页 |
| 6.4 本章小结 | 第69-70页 |
| 结论与展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录 | 第74-77页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第79页 |
