| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第8-9页 |
| 1.3 研究对象和方法 | 第9页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第9页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第9页 |
| 1.4 研究思路和内容框架 | 第9-11页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第9页 |
| 1.4.2 内容框架 | 第9-11页 |
| 第2章 服务质量相关理论 | 第11-16页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第11-13页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第11页 |
| 2.1.2 商业银行客户关系管理的内涵 | 第11页 |
| 2.1.3 客户关系管理的必要性 | 第11-13页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第13-16页 |
| 2.2.1 客户满意度的内涵 | 第13页 |
| 2.2.2 YBS农商银行客户满意度调查问卷 | 第13-16页 |
| 第3章 YBS农村商业银行对公服务现状及原因分析 | 第16-21页 |
| 3.1 YBS农村商业银行对公客户服务现状 | 第16-19页 |
| 3.1.1 对公业务办理效率下降 | 第16-17页 |
| 3.1.2 对公业务营销方式落后 | 第17-18页 |
| 3.1.3 对公客户类别细分不到位 | 第18页 |
| 3.1.4 对公营销团队薄弱、服务人员服务能力下降 | 第18页 |
| 3.1.5 客户投诉后台服务机制不畅通,客户满意度下滑 | 第18-19页 |
| 3.2 原因分析 | 第19-21页 |
| 3.2.1 银行内部对公业务规则和业务流程不合理 | 第19页 |
| 3.2.2 市场营销理念落后、未能建立深层次的营销体系 | 第19页 |
| 3.2.3 对于对公客户的信息收集、认识、分析不够导致细分不到位 | 第19-20页 |
| 3.2.4 人才培养与激励机制不合理、绩效评估体系不完善 | 第20页 |
| 3.2.5 客户服务问责机制不到位 | 第20-21页 |
| 第4章 YBS农村商业银行对公客户服务质量提升对策 | 第21-32页 |
| 4.1 建立科学合理的业务流程及再造机 | 第21-24页 |
| 4.1.1 成立业务流程管理组织 | 第21-22页 |
| 4.1.2 对现有对公业务流程进行梳理完善 | 第22-23页 |
| 4.1.3 建立业务流程再造机制 | 第23-24页 |
| 4.2“以客户为中心”重塑银行经营模式 | 第24-25页 |
| 4.3 对公客户实施分类管理 | 第25-27页 |
| 4.3.1 对公客户分类管理原则 | 第25页 |
| 4.3.2 对公客户分类管理的具体标准 | 第25-27页 |
| 4.4 打造良好的对公客户服务团队 | 第27-30页 |
| 4.4.1 加强人才内部流转机制 | 第28页 |
| 4.4.2 加强人才的培训 | 第28-29页 |
| 4.4.3 改进绩效评估体系 | 第29-30页 |
| 4.5 建立有效的客户服务监督问责体系 | 第30-32页 |
| 第5章 结论 | 第32-33页 |
| 致谢 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-36页 |
| 作者简介 | 第36页 |
