| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 论文主要工作和文章结构 | 第10-11页 |
| 2 呼叫中心及其采用的技术 | 第11-15页 |
| 2.1 呼叫中心原理 | 第11-12页 |
| 2.2 呼叫中心的分类 | 第12-13页 |
| 2.3 呼叫中心业务功能模块的关键技术 | 第13-15页 |
| 3 营口市煤气公司呼叫中心系统的需求分析 | 第15-21页 |
| 3.1 本呼叫中心的总体需求 | 第15-16页 |
| 3.1.1 客户角度的需求 | 第15页 |
| 3.1.2 营口市煤气公司角度的需求 | 第15-16页 |
| 3.2 呼叫中心的硬件需求 | 第16页 |
| 3.3 呼叫中心平台的软件需求 | 第16-21页 |
| 3.3.1 Microsoft Windows操作系统 | 第16-17页 |
| 3.3.2 Microsoft SQL Server数据库 | 第17页 |
| 3.3.3 CTI_Manager中间件 | 第17-21页 |
| 4 营口市煤气公司呼叫中心系统的设计 | 第21-33页 |
| 4.1 呼叫中心业务管理系统总体设计 | 第21-27页 |
| 4.1.1 呼叫中心业务管理系统总体功能设计 | 第21-23页 |
| 4.1.2 呼叫中心业务管理系统框架 | 第23-25页 |
| 4.1.3 呼叫中心业务管理系统工作流程设计 | 第25-27页 |
| 4.2 数据库设计与呼叫接入控制模块设计 | 第27-28页 |
| 4.2.1 呼叫接入模块设计 | 第27-28页 |
| 4.2.2 呼叫控制模块设计 | 第28页 |
| 4.3 系统管理模块设计 | 第28-33页 |
| 4.3.1 信息部模块设计 | 第28-29页 |
| 4.3.2 坐席管理模块设计 | 第29-31页 |
| 4.3.3 客户管理模块设计 | 第31-33页 |
| 5 营口市煤气公司呼叫中心系统的实现 | 第33-52页 |
| 5.1 自动语音流程 | 第33-34页 |
| 5.1.1 停气信息 | 第33页 |
| 5.1.2 气费查询 | 第33页 |
| 5.1.3 业务申报 | 第33页 |
| 5.1.4 报装流程查询与报装进度查询 | 第33-34页 |
| 5.1.5 用气常识查询 | 第34页 |
| 5.1.6 用户设置 | 第34页 |
| 5.1.7 人工服务 | 第34页 |
| 5.2 信息查询 | 第34-37页 |
| 5.2.1 业务背景 | 第34-35页 |
| 5.2.2 查询方式 | 第35页 |
| 5.2.3 查询范围 | 第35-36页 |
| 5.2.4 业务流程 | 第36-37页 |
| 5.3 信息咨询 | 第37-39页 |
| 5.3.1 业务背景 | 第37页 |
| 5.3.2 咨询方式 | 第37页 |
| 5.3.3 咨询范围 | 第37页 |
| 5.3.4 知识库 | 第37-38页 |
| 5.3.5 信息咨询业务流程 | 第38-39页 |
| 5.4 故障报修 | 第39-42页 |
| 5.4.1 业务背景 | 第39页 |
| 5.4.2 故障报修受理方式 | 第39页 |
| 5.4.3 故障报修范围 | 第39-40页 |
| 5.4.4 业务流程 | 第40-41页 |
| 5.4.5 报修流程信息 | 第41-42页 |
| 5.4.6 故障报修工单的接收 | 第42页 |
| 5.5 权限管理功能 | 第42-43页 |
| 5.6 用户自报气量功能 | 第43页 |
| 5.7 语音留言信箱 | 第43页 |
| 5.8 骚扰电话拦截 | 第43-44页 |
| 5.9 投诉/举报/建议 | 第44-45页 |
| 5.9.1 业务背景 | 第44页 |
| 5.9.2 受理方式 | 第44页 |
| 5.9.3 受理范围 | 第44页 |
| 5.9.4 投诉、举报、批评、建议业务流程 | 第44-45页 |
| 5.10 客户信息管理 | 第45-46页 |
| 5.10.1 业务背景 | 第45页 |
| 5.10.2 客户信息识别 | 第45页 |
| 5.10.3 客户信息采集（坐席） | 第45页 |
| 5.10.4 客户信息修改 | 第45-46页 |
| 5.11 信息发布 | 第46页 |
| 5.11.1 业务背景 | 第46页 |
| 5.11.2 信息发布范围 | 第46页 |
| 5.11.3 信息发布方式 | 第46页 |
| 5.11.4 信息发布业务流程 | 第46页 |
| 5.12 外拨回访 | 第46-48页 |
| 5.12.1 业务背景 | 第46页 |
| 5.12.2 外拨回访范围 | 第46-47页 |
| 5.12.3 外拨回访方式 | 第47-48页 |
| 5.13 呼叫统计分析子系统实现 | 第48-52页 |
| 6 呼叫中心系统的测试 | 第52-55页 |
| 6.1 呼叫中心系统的测试方法 | 第52-53页 |
| 6.1.1 功能测试 | 第52页 |
| 6.1.2 结构测试 | 第52-53页 |
| 6.2 测试实例 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-60页 |