| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 发展历程 | 第11页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.3 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-17页 |
| 1.3.1 论文主要研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 论文技术路线 | 第16-17页 |
| 2 车站客运管理在铁路运输系统中的地位及发展趋势 | 第17-22页 |
| 2.1 车站的作用 | 第17-18页 |
| 2.1.1 运输合同的签订和终结者 | 第17页 |
| 2.1.2 铁路旅客运输系统的支点 | 第17页 |
| 2.1.3 铁路运输和地方经济、文化的窗口 | 第17-18页 |
| 2.2 车站客运管理在铁路旅客运输系统中的地位 | 第18-19页 |
| 2.2.1 车站客运组织是铁路旅客运输组织的基础 | 第18页 |
| 2.2.2 车站生产组织是保障铁路旅客运输秩序的关键环节 | 第18页 |
| 2.2.3 车站的客运工作质量对整个旅客运输质量有直接影响 | 第18页 |
| 2.2.4 车站安全管理是旅客安全旅行的前提条件 | 第18-19页 |
| 2.3 车站旅客运输质量管理发展趋势 | 第19-22页 |
| 2.3.1 建立有效的质量管理体系 | 第19页 |
| 2.3.2 通过高新技术投入提升产品核心价值 | 第19-20页 |
| 2.3.3 研究顾客价值理念 | 第20页 |
| 2.3.4 将质量目标由顾客满意发展为顾客忠诚 | 第20-22页 |
| 3 质量管理体系相关理论 | 第22-30页 |
| 3.1 质量与质量管理概述 | 第22-23页 |
| 3.2 质量的属性 | 第23-24页 |
| 3.3 铁路客运及客运质量的特性 | 第24-26页 |
| 3.3.1 铁路客运的特性 | 第24-25页 |
| 3.3.2 铁路客运质量的特性 | 第25-26页 |
| 3.4 提高铁路客运质量管理的必要性 | 第26-27页 |
| 3.5 建立车站旅客运输质量管理评价系统的意义及原则 | 第27-28页 |
| 3.5.1 建立车站旅客运输质量评价系统的意义 | 第27-28页 |
| 3.5.2 质量评析体系的构建原则 | 第28页 |
| 3.6 质量评价系统的内部结构 | 第28-30页 |
| 4 二连站旅客运输质量的评价与分析 | 第30-41页 |
| 4.1 二连站简介 | 第30页 |
| 4.2 二连站旅客运输质量评价指标体系的构建 | 第30-36页 |
| 4.2.1 评价体系的结构 | 第31-32页 |
| 4.2.2 车站客运质量铁路评价体系末端指标 | 第32-35页 |
| 4.2.3 二连站客运质量评价体系的特点 | 第35-36页 |
| 4.3 二连站旅客运输质量评价 | 第36-41页 |
| 5 二连站客运营销方案的改进 | 第41-46页 |
| 5.1 市场营销环境分析 | 第41-42页 |
| 5.2 二连站营销质量改进方案 | 第42-46页 |
| 5.2.1 服务质量营销策略 | 第43-44页 |
| 5.2.2 工作质量营销策略 | 第44-45页 |
| 5.2.3 安全质量营销策略 | 第45-46页 |
| 总结 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
