| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 绪论 | 第8-20页 |
| (一) 研究背景和意义 | 第8-11页 |
| 1. 研究背景 | 第8-10页 |
| (1) 背景介绍 | 第8页 |
| (2) 12366纳税服务热线建设沿革 | 第8-10页 |
| (3) 12366热线平台的作用 | 第10页 |
| 2. 研究意义 | 第10-11页 |
| 3. 研究目的 | 第11页 |
| (二) 国内外研究现状综述 | 第11-14页 |
| 1. 国外研究现状综述 | 第11-12页 |
| 2. 国内研究现状综述 | 第12-14页 |
| (三) 论文研究的思路、方法和创新 | 第14-15页 |
| 1. 研究思路 | 第14页 |
| 2. 研究方法 | 第14页 |
| 3. 创新点和难点 | 第14-15页 |
| (1) 研究的创新点 | 第14-15页 |
| (2) 研究的难点 | 第15页 |
| (四) 相关概念界定与理论基础 | 第15-20页 |
| 1. 纳税服务 | 第15页 |
| 2. 12366纳税服务热线核心概念 | 第15-16页 |
| 3. 热线服务平台建设 | 第16-17页 |
| 4. 政府行政成本 | 第17页 |
| 5. 政府职能 | 第17-18页 |
| 6. 服务型政府 | 第18-20页 |
| 一、东莞国税12366热线服务平台建设情况 | 第20-28页 |
| (一) 东莞国税12366热线服务平台建设概况 | 第20-22页 |
| 1. 东莞市建设现状 | 第20-21页 |
| 2. 对比广州等5市的情况 | 第21-22页 |
| (二) 东莞国税完善12366热线服务平台的迫切性 | 第22页 |
| (三) 东莞国税12366热线服务平台建设存在问题 | 第22-28页 |
| 1. 纳税人满意度不高 | 第22-23页 |
| 2. 热线服务质量不高 | 第23-24页 |
| 3. 话务员稳定性不高 | 第24-25页 |
| 4. 话务员培训层次不高 | 第25页 |
| 5. 话务员学习意向不高 | 第25-26页 |
| 6. 热线管理质效不高 | 第26页 |
| 7. 热线系统功能性不高 | 第26-28页 |
| 二、东莞国税12366热线服务平台建设存在问题的原因分析 | 第28-31页 |
| (一) 受热线规模限制,热线宣传渠道单一、宣传范围狭窄 | 第28页 |
| (二) 受科技水平限制,热线功能和知识库作用未能充分发挥 | 第28-29页 |
| 1. 知识库内容和规范性未能及时更新 | 第28页 |
| 2. 系统功能规范不足,效果不达预期 | 第28-29页 |
| (三) 受岗位待遇限制,坐席人员积极能动性未能充分调动 | 第29-31页 |
| 1. 热线坐席人员待遇水平对比偏低 | 第29页 |
| 2. 热线坐席人员缺乏有效晋升渠道 | 第29-31页 |
| 三、改进东莞国税12366热线服务平台对策分析 | 第31-37页 |
| (一) 国内先进做法的经验借鉴 | 第31-33页 |
| 1. 广州市国税局12366热线呼叫中心的做法 | 第31-32页 |
| 2. 珠海市国税局12366热线呼叫中心的做法 | 第32-33页 |
| (二) 改进12366纳税服务热线平台建设的建议 | 第33-37页 |
| 1. 梳理内部流程,加大热线承压能力和宣传力度 | 第33页 |
| 2. 把好人员素质关,提高热线运行效率及专业性 | 第33-34页 |
| 3. 完善热线功能,做好热线与现代化科技的衔接 | 第34-35页 |
| 4. 降低人员流动性,争取政策支持及加强团队建设 | 第35-36页 |
| 5. 增加资源投入,探索外包服务并提高管理水平 | 第36-37页 |
| 结语 | 第37-38页 |
| 注释 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
