| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 引言 | 第10-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究的背景及意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外连锁零售服务质量测量研究现状 | 第13-15页 |
| ·国外连锁零售服务质量测量的研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内连锁零售服务质量测量的研究现状 | 第14-15页 |
| ·本文研究思路和方法 | 第15-19页 |
| 2 连锁超市服务质量的理论基础 | 第19-30页 |
| ·连锁超市相关理论 | 第19-20页 |
| ·超市及连锁超市的定义 | 第19页 |
| ·连锁超市的分类 | 第19-20页 |
| ·服务质量相关理论 | 第20-24页 |
| ·服务质量的内涵 | 第20-22页 |
| ·服务质量基本特性 | 第22-23页 |
| ·服务质量测量的维度 | 第23-24页 |
| ·连锁超市服务质量相关理论 | 第24-30页 |
| ·连锁超市服务质量的定义 | 第25页 |
| ·连锁超市服务质量的理论模型与测量表 | 第25-30页 |
| 3 连锁超市服务质量的测量表的建立 | 第30-56页 |
| ·对现有测量表的质疑 | 第30-31页 |
| ·文化、经济差异引起的适用性质疑 | 第30页 |
| ·不同行业及测量表本身适用性质疑 | 第30-31页 |
| ·新测量表的建立 | 第31-49页 |
| ·确立研究对象 | 第31-32页 |
| ·初始测量指标的生成 | 第32-34页 |
| ·初始测量指标的修正 | 第34-36页 |
| ·初始调查问卷生成及测量指标删除 | 第36-40页 |
| ·探索性因子分析 | 第40-44页 |
| ·验证性因子分析 | 第44-47页 |
| ·测量表维度命名 | 第47-49页 |
| ·新测量表的性能检验 | 第49-56页 |
| ·第二次数据收集 | 第49-50页 |
| ·信度、效度的定义及检验指标 | 第50-52页 |
| ·信度检验 | 第52-53页 |
| ·效度检验 | 第53-56页 |
| 4 连锁超市服务质量评价模型的确立 | 第56-67页 |
| ·指标赋权方法简介 | 第56-57页 |
| ·测量表进行赋权确立评价模型 | 第57-67页 |
| ·主观权重赋值——层次分析法 | 第57-62页 |
| ·客观权重赋值——主成分分析法 | 第62-65页 |
| ·组合权重赋值 | 第65-67页 |
| 5 结论与讨论 | 第67-72页 |
| ·研究的基本结论 | 第67-69页 |
| ·新开发的连锁超市服务质量测量表 | 第67-68页 |
| ·新开发测量表的性能检验 | 第68-69页 |
| ·权重赋值连锁超市服务质量量表 | 第69页 |
| ·评价结果的管理启示 | 第69-71页 |
| ·研究不足 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-77页 |
| 附录A 连锁超市顾客感知服务质量试调查 | 第77-79页 |
| 附录B 连锁超市顾客感知服务质量调查 | 第79-81页 |
| 附录C 服务质量测量维度及各维度内指标的重要性评价 | 第81-83页 |
| 在学研究成果 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84页 |