| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-15页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-15页 |
| ·文献综述 | 第15-19页 |
| ·客户关系管理理论的发展历程 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第16-19页 |
| ·研究内容与方法 | 第19-21页 |
| ·研究内容 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 中信长沙分行客户关系管理现状分析 | 第21-32页 |
| ·中信银行长沙分行客户关系管理现状 | 第21-25页 |
| ·中信银行长沙分行概况 | 第21-22页 |
| ·中信银行长沙分行零售业务介绍及产品特点 | 第22-23页 |
| ·中信银行长沙分行零售业务发展态势 | 第23-24页 |
| ·中信银行长沙分行零售业务客户管理组织架构 | 第24-25页 |
| ·中信银行长沙分行客户关系管理中存在的问题及原因分析 | 第25-32页 |
| ·中信银行长沙分行客户关系管理中存在的问题 | 第25-30页 |
| ·中信银行长沙分行客户关系管理产生问题的原因 | 第30-32页 |
| 第3章 中信银行长沙分行客户价值分析及客户关系管理策略 | 第32-49页 |
| ·中信银行长沙分行客户价值分析 | 第32-38页 |
| ·客户价值分析模型的构建 | 第32-34页 |
| ·模型的计算与验证 | 第34-37页 |
| ·模型的应用 | 第37-38页 |
| ·中信银行长沙分行客户关系管理策略 | 第38-49页 |
| ·基于强化客户关系的定制化策略 | 第39-42页 |
| ·基于提升客户关系的差异化策略 | 第42-44页 |
| ·基于保持客户关系的交叉营销策略 | 第44-47页 |
| ·基于调整客户关系的渠道策略 | 第47-49页 |
| 第4章 中信银行长沙分行客户关系管理实施的保障措施 | 第49-57页 |
| ·树立以客户为中心的企业文化 | 第49-50页 |
| ·构建以服务客户为宗旨的组织架构 | 第50-51页 |
| ·建立以服务客户为核心的人力资源体系 | 第51-52页 |
| ·开发以客户为统一标识的信息系统 | 第52-55页 |
| ·统一客户视图 | 第53-54页 |
| ·加强系统功能整合 | 第54-55页 |
| ·拓宽以提高客户满意度为目标的服务渠道 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录 抽样数据客户价值一览表 | 第63-65页 |
