| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 1 前言 | 第13-29页 |
| ·课题的研究背景和动机 | 第13-16页 |
| ·研究的目的和意义 | 第16-18页 |
| ·研究目的 | 第16页 |
| ·研究意义 | 第16-18页 |
| ·研究的内容与范围 | 第18-19页 |
| ·文献综述 | 第19-25页 |
| ·国内外关于服务质量管理的研究 | 第19-22页 |
| ·国内外关于商业健身俱乐部服务质量管理的研究 | 第22-25页 |
| ·研究的对象与方法 | 第25-27页 |
| ·研究的对象 | 第25页 |
| ·研究方法 | 第25-27页 |
| ·研究的思路与框架 | 第27-29页 |
| 2 商业健身俱乐部服务质量管理相关概念 | 第29-53页 |
| ·服务的概念和特征 | 第29-32页 |
| ·商业健身俱乐部服务的概念和特征 | 第32-40页 |
| ·商业健身俱乐部服务的基本概念与内涵 | 第33-36页 |
| ·商业健身俱乐部服务的特征 | 第36-40页 |
| ·质量与服务质量 | 第40-46页 |
| ·质量 | 第40-43页 |
| ·服务质量 | 第43-46页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量概念的界定 | 第46-48页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量特性 | 第48-50页 |
| ·服务质量特性 | 第48-49页 |
| ·商业健身俱乐部服务的质量特性 | 第49-50页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量目标 | 第50-52页 |
| ·服务质量目标 | 第50-51页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量目标 | 第51-52页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量管理的内涵 | 第52-53页 |
| 3 商业健身俱乐部服务质量管理原理 | 第53-68页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量感知过程 | 第53-58页 |
| ·服务质量的感知过程 | 第53-55页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量的感知过程 | 第55-58页 |
| ·商业健身俱乐部顾客满意和顾客忠诚原理 | 第58-61页 |
| ·顾客满意的定义及原理 | 第58-59页 |
| ·顾客忠诚的定义及原理 | 第59-61页 |
| ·服务质量环与商业健身俱乐部服务质量环 | 第61-64页 |
| ·服务质量环 | 第61-62页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量环 | 第62-64页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量控制原理 | 第64-68页 |
| ·质量控制的内涵 | 第64-65页 |
| ·商业健身俱乐部服务过程质量控制 | 第65-68页 |
| 4 我国商业健身俱乐部服务质量管理概况 | 第68-75页 |
| ·我国商业健身俱乐部发展现状 | 第68-71页 |
| ·我国商业健身俱乐部的形成过程 | 第68-69页 |
| ·我国商业健身俱乐部的发展现状 | 第69-71页 |
| ·我国商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在问题 | 第71-75页 |
| ·商业健身俱乐部管理者不重视服务质量管理 | 第72页 |
| ·把商业健身俱乐部的服务质量管理问题只作为专业人员的问题 | 第72页 |
| ·商业健身俱乐部过多采用价格策略,忽视对提高服务质量的要求 | 第72页 |
| ·商业健身俱乐部的管理者对服务质量的认识存在误区,忽视社会关系 | 第72-73页 |
| ·对一线服务人员提出的合理化建议缺乏必要的奖励措施和办法 | 第73页 |
| ·对会员提出的改进服务质量的问题反应迟缓,执行效率低下 | 第73-74页 |
| ·商业健身俱乐部对所提供健身服务的全过程缺乏整体设计和有效控制 | 第74页 |
| ·商业健身俱乐部所提供体育服务的技术质量不稳定,功能质量欠佳 | 第74页 |
| ·商业健身俱乐部所提供健身服务效率和灵活性差 | 第74-75页 |
| ·俱乐部所提供健身服务项目雷同,难以满足会员的个性化需求 | 第75页 |
| 5 商业健身俱乐部服务质量评价的模式与实践 | 第75-88页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量评价的模式 | 第76-82页 |
| ·SERVQUAL测评模型 | 第76-78页 |
| ·其它评价模型研究 | 第78-82页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量评价的实践 | 第82-88页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量评价模式的维度 | 第82-84页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量评价模式的量表 | 第84-87页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量评价模式的构架 | 第87-88页 |
| 6 商业健身俱乐部服务质量的差距与补救 | 第88-99页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量差距的历史溯源 | 第89页 |
| ·基于差距的商业健身俱乐部服务质量管理 | 第89-94页 |
| ·服务质量差距分析模式 | 第89-91页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量差趴产生的原因分析 | 第91-93页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量容忍区域管理 | 第93-94页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量的补救及流程 | 第94-98页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量的补救 | 第94-95页 |
| ·商业健身俱乐部服务补救流程 | 第95-98页 |
| ·构建有效的商业健身俱乐部服务补救系统 | 第98-99页 |
| 7 商业健身俱乐部服务质量的利润链模式 | 第99-109页 |
| ·服务利润链 | 第100-104页 |
| ·顾客价值等式 | 第100-101页 |
| ·战略服务远景和服务利润链 | 第101-102页 |
| ·服务利润链 | 第102-104页 |
| ·商业健身俱乐部的服务利润链构成要素及其相关关系 | 第104-107页 |
| ·商业健身俱乐部的服务利润链模式 | 第107-109页 |
| 8 北京中体倍力健身俱乐部服务质量的实证分析 | 第109-133页 |
| ·研究方案设计 | 第109-116页 |
| ·研究命题与假设 | 第109-111页 |
| ·研究过程与方法 | 第111-116页 |
| ·研究方法与实施 | 第116-118页 |
| ·研究框架 | 第116页 |
| ·研究假设 | 第116-117页 |
| ·研究方法的论述 | 第117-118页 |
| ·结果与分析 | 第118-122页 |
| ·会员基本情况分析 | 第118-119页 |
| ·信度、效度分析 | 第119-120页 |
| ·问卷的效度检验 | 第120-121页 |
| ·服务质量分析 | 第121-122页 |
| ·服务质量差距与鉴定 | 第122-127页 |
| ·服务质量差距一的鉴定 | 第122-124页 |
| ·服务质量差距二的鉴定 | 第124-125页 |
| ·服务质量差距三的鉴定 | 第125-127页 |
| ·服务质量差距四的分析 | 第127页 |
| ·各差距影响因素分析 | 第127-131页 |
| ·服务质量差距一与影响因素角度分析 | 第128页 |
| ·服务质量差距二与影响因素角度分析 | 第128-129页 |
| ·服务质量差距三与影响因素角度分析 | 第129-130页 |
| ·服务质量差距四影响因素分析 | 第130-131页 |
| ·中体倍力健身俱乐部服务质量差距总体分析及改进措施和优化对策 | 第131-133页 |
| ·提高管理者与第一线员工的互动 | 第132页 |
| ·加强第一线员工技术的训练及培养 | 第132页 |
| ·调整对外宣传的方式 | 第132-133页 |
| ·采取多种手段,善自身服务质量管理体系 | 第133页 |
| ·实施全面服务质量营销 | 第133页 |
| 9 商业健身俱乐部服务质量管理体系 | 第133-148页 |
| ·建立商业健身俱乐部服务质量管理体系的重要意义 | 第134-136页 |
| ·建立服务质量管理体系是商业健身俱乐部提高服务质量的必然要求 | 第134页 |
| ·建立服务质量管理体系是商业健身俱乐部经营成功的基本保证 | 第134-135页 |
| ·服务质量管理体系既是会员的需要,也是商业健身俱乐部的需要 | 第135页 |
| ·完善的商业健身俱乐部服务质量管理体系可以实现质量的最佳化 | 第135-136页 |
| ·使商业健身俱乐部具有持续改进服务质量的能力 | 第136页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架 | 第136-148页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量管理的战略规划 | 第138-142页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量管理的战略执行 | 第142-145页 |
| ·商业健身俱乐部服务质量管理的绩效与改进 | 第145-148页 |
| 10 研究结论与展望 | 第148-152页 |
| ·结论 | 第148-149页 |
| ·创新点 | 第149-150页 |
| ·本研究展望 | 第150-152页 |
| 致谢 | 第152-155页 |
| 参考文献 | 第155-162页 |
| 附录 | 第162-172页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第172页 |
