| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、引言 | 第6-10页 |
| (一) 选题背景及意义 | 第6-8页 |
| (二) 相关理论综述与研究方法 | 第8-10页 |
| 二、SZ工行客户关系管理基本情况 | 第10-15页 |
| (一) SZ工行基本情况简介 | 第10页 |
| (二) SZ工行客户关系管理现状 | 第10-11页 |
| (三) SZ工行客户关系管理中存在的问题 | 第11-15页 |
| 三、SZ工行客户关系管理改进方案 | 第15-25页 |
| (一) 客户关系管理改进方案 | 第15-16页 |
| (二) 客户服务体系改进方案 | 第16-18页 |
| (三) 客户营销体系改进方案 | 第18-20页 |
| (四) 客户服务支撑系统改进方案 | 第20-25页 |
| 四、SZ工行客户关系管理改进方案的实施 | 第25-33页 |
| (一) SZ工行客户关系管理改进方案的效果评价 | 第25-29页 |
| (二) SZ工行客户关系管理方案后续建议 | 第29-33页 |
| 五、结束语 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-35页 |
| 致谢 | 第35页 |