基于客户服务的呼叫中心应用研究--以丰田汽车为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景和内容 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| 第二章 呼叫中心的应用概述 | 第11-14页 |
| ·呼叫中心应用意义 | 第11-13页 |
| ·建立呼叫中心的目的 | 第11页 |
| ·呼叫中心工作原理 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第12-13页 |
| ·发展呼叫中心的理论依据 | 第13-14页 |
| 第三章 呼叫中心的发展及目前存在的问题 | 第14-27页 |
| ·呼叫中心的发展现状分析 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心在全世界中的现状 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心在我国的现状 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心在我国行业经济中的应用 | 第16-20页 |
| ·呼叫中心应用行业分析 | 第16-18页 |
| ·呼叫中心从业厂商分析 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心外包市场分析 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心对于经济的影响 | 第20-24页 |
| ·促进我国信息服务业的发展 | 第20-21页 |
| ·促进我国电子商务的开展 | 第21页 |
| ·促进相关行业的发展 | 第21-22页 |
| ·转变了我国营销观念 | 第22页 |
| ·削减了成本,提高了生产力 | 第22-23页 |
| ·使企业在国际竞争中处于优势地位 | 第23页 |
| ·给企业提供进入新的业务领域的机会 | 第23-24页 |
| ·我国呼叫中心目前存在的问题 | 第24-27页 |
| ·企业呼叫中心没有以客户服务为定位 | 第24页 |
| ·缺乏称职的客户服务座席人员(CRO) | 第24-25页 |
| ·过分追求技术升级而忽略改善服务管理 | 第25页 |
| ·CRM不能在呼叫中心真正起作用 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心信息更新缓慢 | 第26页 |
| ·后续服务-物流配送不尽人意 | 第26-27页 |
| 第四章 丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析 | 第27-34页 |
| ·基于客户服务的丰田汽车呼叫中心基本建设内容 | 第27-30页 |
| ·丰田汽车呼叫中心运行现状分析 | 第27-28页 |
| ·呼叫中心基于客户提供的服务内容 | 第28页 |
| ·呼叫中心目前为客户提供的服务流程 | 第28-30页 |
| ·建立客户服务呼叫中心的现实意义评析 | 第30-31页 |
| ·定位服务特色 | 第30页 |
| ·改善服务形象 | 第30-31页 |
| ·满足客户需求 | 第31页 |
| ·丰田汽车呼叫中心解决客户服务问题的举措分析 | 第31-34页 |
| ·丰田汽车面向客户的窗口 | 第31-32页 |
| ·以客户服务定位企业形象,让客户感受到价值 | 第32页 |
| ·建立情报体系,及时更新服务信息 | 第32页 |
| ·维护客户忠诚度,扩大企业销售 | 第32页 |
| ·完善系统功能,主动为客户提供服务 | 第32-33页 |
| ·增进后续服务,成为丰田汽车客户服务管理的核心 | 第33页 |
| ·尊重客户地位,实现服务流程优化 | 第33-34页 |
| 第五章 改进基于客户服务的呼叫中心的意见与建议 | 第34-46页 |
| ·指导思想及思路详解 | 第34-35页 |
| ·以客户服务需求为依据确定实施项目 | 第34页 |
| ·采用科学方法确定客户服务需求 | 第34-35页 |
| ·在发展中始终贯彻以客户服务为内核的经营理念 | 第35页 |
| ·进行开发、验收以及试用 | 第35页 |
| ·以客户服务为主旨的呼叫中心定位 | 第35-36页 |
| ·培训基于客户服务的优秀座席人员 | 第36-37页 |
| ·应用现代先进技术的同时规范客户服务运营管理 | 第37-40页 |
| ·应用现代技术 | 第37-38页 |
| ·通过改进组织结构,规范客户服务运营管理 | 第38-40页 |
| ·建立完善的客户信息系统加强客户管理 | 第40-42页 |
| ·客户信息收集 | 第40-41页 |
| ·客户数据挖掘 | 第41-42页 |
| ·通过知识管理改进提高信息更新率 | 第42-43页 |
| ·通过流程管理加强统一协调力 | 第43-46页 |
| 结语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
