用电客户服务质量感知及服务策略研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-10页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究内容和方法 | 第8页 |
| ·研究思路 | 第8-10页 |
| 第二章 服务质量感知与客户满意研究动态 | 第10-24页 |
| ·服务质量感知与客户满意关系研究动态 | 第10-17页 |
| ·服务质量感知与客户满意的关系 | 第10-11页 |
| ·客户满意的影响因素研究动态 | 第11-12页 |
| ·客户满意的测量模式 | 第12-17页 |
| ·服务质量感知研究动态 | 第17-24页 |
| ·服务质量感知影响因素研究动态 | 第17-18页 |
| ·服务质量感知评价方法研究动态 | 第18-24页 |
| 第三章 服务质量感知产生机理 | 第24-27页 |
| ·服务质量感知的来源 | 第24页 |
| ·服务质量感知影响因素 | 第24-25页 |
| ·服务质量感知问题产生的原因 | 第25-27页 |
| 第四章 用电客户服务质量感知理论模型构建 | 第27-32页 |
| ·测量变量分析 | 第27-29页 |
| ·研究模型假设 | 第29页 |
| ·基于因子分析的模型构建 | 第29-30页 |
| ·因子分析 | 第29-30页 |
| ·信度分析 | 第30页 |
| ·基于结构方程模型的假设检验 | 第30-32页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第30-31页 |
| ·结构方程模型的构建步骤 | 第31-32页 |
| 第五章 用电客户服务质量感知量化分析 | 第32-42页 |
| ·服务质量感知数据结构分析 | 第32-35页 |
| ·主分量分析 | 第32-33页 |
| ·客户类型数据结构分析 | 第33-34页 |
| ·服务专项数据结构分析 | 第34-35页 |
| ·服务质量感知数据模型检验 | 第35-42页 |
| ·基于因子分析的模型检验 | 第35-38页 |
| ·基于结构方程的模型检验 | 第38-40页 |
| ·模型计算结果 | 第40-42页 |
| 第六章 基于服务质量感知数据分析的服务策略 | 第42-47页 |
| ·基于用电客户服务质量感知的服务策略 | 第42-44页 |
| ·基于安全性因子分析的服务策略 | 第42-43页 |
| ·基于可靠性因子分析的服务策略 | 第43页 |
| ·基于保证性因子分析的服务策略 | 第43页 |
| ·基于响应性因子分析的服务策略 | 第43-44页 |
| ·基于有形性因子分析的服务策略 | 第44页 |
| ·实施服务质量感知策略的基础管理工作 | 第44-47页 |
| ·对服务人员的管理 | 第44-45页 |
| ·基于客户细分的差异化服务管理 | 第45页 |
| ·对客户期望的管理 | 第45-46页 |
| ·对服务质量成本的管理 | 第46-47页 |
| 第七章 结论与展望 | 第47-48页 |
| ·研究结论 | 第47页 |
| ·待研究的问题 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第52页 |
