供电企业顾客期望管理研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-9页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·论文框架 | 第8-9页 |
| 第二章 期望理论国内外研究动态 | 第9-15页 |
| ·顾客期望层次研究动态 | 第9-11页 |
| ·顾客期望动态性研究动态 | 第11-13页 |
| ·顾客期望影响因素和满足成本研究动态 | 第13-14页 |
| ·对期望理论研究的展望 | 第14-15页 |
| 第三章 顾客期望产生机理 | 第15-20页 |
| ·顾客期望的来源 | 第15页 |
| ·顾客期望与顾客感知和顾客满意的关系 | 第15-16页 |
| ·顾客期望与顾客感知的关系 | 第15-16页 |
| ·顾客期望与顾客满意的关系 | 第16页 |
| ·影响顾客期望的因素 | 第16-20页 |
| ·理想期望影响因素 | 第17-18页 |
| ·可接受期望影响因素 | 第18-20页 |
| 第四章 顾客期望的容忍区间 | 第20-25页 |
| ·容忍区间的界定 | 第20页 |
| ·容忍区间的四项结论 | 第20-23页 |
| ·容忍区间理论与顾客期望管理 | 第23-25页 |
| 第五章 顾客期望分析 | 第25-32页 |
| ·构建顾客期望理论模型 | 第25-26页 |
| ·顾客期望理论模型的验证 | 第26-30页 |
| ·采用结构方程模型验证的步骤 | 第26-29页 |
| ·权重系数的计算及应用 | 第29-30页 |
| ·满足顾客期望成本优化分析 | 第30-32页 |
| ·服务质量成本的含义和构成 | 第30-31页 |
| ·服务质量成本优化分析 | 第31-32页 |
| 第六章 供电企业顾客期望管理 | 第32-44页 |
| ·供电企业顾客期望信息收集 | 第32-36页 |
| ·问卷调查的对象 | 第32-33页 |
| ·指标体系的确立 | 第33页 |
| ·问卷设计 | 第33-35页 |
| ·抽样的原则和方法 | 第35-36页 |
| ·供电企业顾客期望分析模型的实证研究 | 第36-40页 |
| ·供电企业顾客期望理论模型的构建 | 第36-37页 |
| ·供电企业顾客期望理论模型的验证 | 第37-39页 |
| ·模型计算结果 | 第39-40页 |
| ·供电企业顾客期望容忍区间分析 | 第40-42页 |
| ·样本总体分布 | 第40-41页 |
| ·容忍区间分析 | 第41-42页 |
| ·确定合理的顾客期望标准 | 第42-44页 |
| 第七章 结论与展望 | 第44-46页 |
| ·结论 | 第44页 |
| ·待研究的问题 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 附录1 | 第50-51页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第51页 |
