| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| ·课题背景 | 第9-11页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·国内外现状分析 | 第11-17页 |
| ·国外外包呼叫中心业务发展概况 | 第11-15页 |
| ·国内外包呼叫中心发展现状 | 第15-17页 |
| ·本文主要研究内容与结构 | 第17-19页 |
| 第2章 外包呼叫中心的基本问题分析 | 第19-32页 |
| ·呼叫中心 | 第19-25页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心的功能特点 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心的体系结构 | 第21-24页 |
| ·呼叫中心的规模分类 | 第24-25页 |
| ·外包 | 第25-27页 |
| ·外包的定义 | 第25页 |
| ·为什么要外包 | 第25-26页 |
| ·常见的外包模式 | 第26-27页 |
| ·呼叫中心外包业务 | 第27-31页 |
| ·呼叫中心外包业务定义 | 第28页 |
| ·呼叫中心外包业务的优势 | 第28页 |
| ·呼叫中心外包业务的主要服务内容 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心外包业务的对象选择 | 第29-30页 |
| ·外包呼叫中心运营中的风险防范 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心外包业务的发展趋势 | 第31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 黑龙江省网通公司外包呼叫中心建设的条件分析 | 第32-41页 |
| ·黑龙江省信息产业发展概况 | 第32-33页 |
| ·发展呼叫中心外包业务的优势分析 | 第33-37页 |
| ·黑龙江省发展服务外包产业的基础优势 | 第33-35页 |
| ·黑龙江省网通公司自身优势 | 第35-37页 |
| ·黑龙江省发展服务外包产业的政策优势 | 第37-40页 |
| ·发展目标 | 第37-38页 |
| ·服务外包产业发展重点和专项工程 | 第38-39页 |
| ·加快服务外包产业发展的保障措施 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 黑龙江省网通公司外包呼叫中心建设规划方案研究 | 第41-77页 |
| ·建设目标 | 第41页 |
| ·外包呼叫中心示范园区 | 第41-43页 |
| ·示范园区简介 | 第42页 |
| ·楼宇情况及配套设施 | 第42-43页 |
| ·周边环境及其它 | 第43页 |
| ·园区规划 | 第43-46页 |
| ·外包呼叫中心场地规划 | 第44-45页 |
| ·二期园区规划 | 第45页 |
| ·三期园区规划 | 第45-46页 |
| ·外包呼叫中心平台可靠性和安全性研究 | 第46-64页 |
| ·电信级的系统架构 | 第46-48页 |
| ·系统容灾备份机制的研究 | 第48-61页 |
| ·系统的安全性研究 | 第61-64页 |
| ·外包呼叫中心建设规划方案 | 第64-73页 |
| ·平台架构 | 第64-65页 |
| ·平台网络拓扑 | 第65-66页 |
| ·接入设备 | 第66-70页 |
| ·服务器设计 | 第70-71页 |
| ·存储系统设计 | 第71-73页 |
| ·外包呼叫中心组织管理的研究 | 第73-75页 |
| ·外包呼叫中心的计酬方式研究 | 第75-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第5章 外包呼叫中心建设方案的综合经济评价 | 第77-81页 |
| ·经济评价基础数据的测算 | 第77-78页 |
| ·计算期的取定 | 第77页 |
| ·总投资 | 第77页 |
| ·流动资金和余值估算 | 第77页 |
| ·再分配收入测算 | 第77页 |
| ·年经营成本测算 | 第77-78页 |
| ·财务评价 | 第78-79页 |
| ·敏感性分析 | 第79页 |
| ·社会效益分析 | 第79-80页 |
| ·外包呼叫中心项目综合评价 | 第80页 |
| ·本章小结 | 第80-81页 |
| 结论 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附录 | 第85-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |
| 个人简历 | 第96页 |