银行信用卡客户满意度研究--以招商银行信用卡为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-13页 |
| ·信用卡的定义 | 第12页 |
| ·我国信用卡的发展历程 | 第12-13页 |
| ·研究目标与内容 | 第13-15页 |
| ·研究路线与方法 | 第15-17页 |
| 第2章 客户满意度理论研究综述 | 第17-23页 |
| ·客户满意度定义 | 第17-19页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第19-20页 |
| ·客户满意的决定因素与测量方法 | 第20-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 信用卡客户满意驱动因素的提出 | 第23-29页 |
| ·全面客户满意的描述 | 第23-24页 |
| ·信用卡业的企业特征 | 第24-29页 |
| ·银行信用卡的行业特征 | 第24-25页 |
| ·信用卡行业全面客户满意九大驱动因素 | 第25-29页 |
| 第4章 研究方法 | 第29-36页 |
| ·样本及抽样方法 | 第29-30页 |
| ·变量及度量 | 第30-32页 |
| ·因子分析 | 第32-33页 |
| ·多元回归分析 | 第33-36页 |
| 第5章 银行信用卡客户满意关键驱动因素分析 | 第36-52页 |
| ·样本的基本人口信息 | 第36-37页 |
| ·研究数据的效度与信度分析 | 第37-40页 |
| ·全面客户满意关键驱动因素的识别 | 第40-52页 |
| 第6章 银行信用卡客户满意度提升策略 | 第52-68页 |
| ·银行信用卡满意度关键驱动因素改进策略 | 第52-63页 |
| ·改进优先区满意度提升策略 | 第52-56页 |
| ·发扬区满意度提升策略 | 第56-60页 |
| ·降低成本提高效率区满意度提升策略 | 第60-63页 |
| ·全面客户满意的实施 | 第63-68页 |
| 第7章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第76页 |
