论酒店标准与服务质量及其关系
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 前言 | 第9-13页 |
| 一、研究背景及研究目的 | 第9-10页 |
| 二、国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 第一章 服务质量标准化理论 | 第13-21页 |
| 第一节 ISO国际标准与中国质量标准体系 | 第13-17页 |
| 一、标准与标准化 | 第13-15页 |
| 二、ISO 与1509000 | 第15-16页 |
| 三、ISO 标准在酒店业中的应用 | 第16-17页 |
| 第二节 主要质量概念解释 | 第17-21页 |
| 一、质量 | 第17-19页 |
| 二、质量管理 | 第19-21页 |
| 第二章 酒店管理理论与服务理论综述 | 第21-34页 |
| 第一节 管理理论综述 | 第21-26页 |
| 一、传统管理理论 | 第21-23页 |
| 二、全面质量管理理论 | 第23-24页 |
| 三、近期管理理论 | 第24-26页 |
| 第二节 酒店服务理论概况 | 第26-31页 |
| 一、服务特性与酒店服务质量 | 第26-28页 |
| 二、酒店服务的基本理论 | 第28-29页 |
| 三、酒店服务的分类 | 第29-31页 |
| 第三节 服务与管理的关系 | 第31-34页 |
| 一、科技创新力量不强 | 第31页 |
| 二、标准和计量等技术管理水平发展落后 | 第31-32页 |
| 三、管理观念 | 第32页 |
| 四、制度问题 | 第32-34页 |
| 第三章 国际标准借鉴 | 第34-43页 |
| 第一节 美国酒店标准对比研究 | 第34-38页 |
| 一、AAA 钻石标准的阐释 | 第34页 |
| 二、Mobil 星级标准的透视 | 第34-35页 |
| 三、AAA 和 Mobil 的游戏规则 | 第35页 |
| 四、以 Mobil 四星为例的标准解读 | 第35-37页 |
| 五、美国星级标准给中国的启迪 | 第37-38页 |
| 第二节 法、意标准借鉴与透视 | 第38-43页 |
| 一、背景介绍 | 第38-39页 |
| 二、标准解读 | 第39-40页 |
| 三、中国借鉴 | 第40-43页 |
| 第四章 中国酒店星级标准与服务质量 | 第43-52页 |
| 第一节 中国酒店星级标准的历史贡献及发展 | 第43-47页 |
| 一、有利于政府的宏观调控 | 第43-45页 |
| 二、有利于酒店自身的发展 | 第45-46页 |
| 三、为消费者提供信息及评判准则 | 第46-47页 |
| 第二节 新标准对服务质量的指导 | 第47-52页 |
| 一、星标修订与饭店功能的确认 | 第47页 |
| 二、专业性要求更加突出 | 第47-48页 |
| 三、摒弃“豪华”突出整体 | 第48-49页 |
| 四、以人为本舒适第一 | 第49页 |
| 五、增加可选项目减少硬性要求 | 第49-50页 |
| 六、对白金五星的理性认识 | 第50-52页 |
| 第五章 标准及酒店服务发展之论析 | 第52-70页 |
| 第一节 以上海酒店为例进行说明 | 第52-56页 |
| 一、星级饭店及其服务质量 | 第52-54页 |
| 二、其他类型 | 第54-55页 |
| 三、酒店市场的发展趋势 | 第55-56页 |
| 第二节 标准的改革要求 | 第56-59页 |
| 一、与市场相适应 | 第56-57页 |
| 二、与时代发展同步 | 第57-58页 |
| 三、与世界接轨 | 第58-59页 |
| 四、与相关行业相协调 | 第59页 |
| 第三节 标准指导下的服务质量改进方向 | 第59-69页 |
| 一、网络化 | 第60-61页 |
| 二、主题化 | 第61页 |
| 三、亲情化 | 第61-62页 |
| 四、家居化 | 第62-63页 |
| 五、人性化 | 第63-64页 |
| 六、时尚化 | 第64-65页 |
| 七、经济化 | 第65页 |
| 八、简约化 | 第65-66页 |
| 九、精细化 | 第66-67页 |
| 十、绿色化 | 第67-69页 |
| 总结 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 中文文献 | 第70-72页 |
| 英文文献 | 第72-73页 |
| 后记 | 第73-74页 |
