基于学习创新的生产消费服务企业管理模式研究
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-19页 |
| ·选题意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第10-12页 |
| ·汽车企业的售后服务 | 第12-13页 |
| ·中国汽车售后服务现状、问题与当前的认识 | 第13-16页 |
| ·中国汽车售后服务的前期实践 | 第13页 |
| ·当前汽车售后服务存在的问题 | 第13-14页 |
| ·面对挑战的创新 | 第14页 |
| ·我们的观点 | 第14-16页 |
| ·本文的研究内容和主要创新点 | 第16-19页 |
| ·论文研究内容 | 第16-17页 |
| ·主要创新点 | 第17-19页 |
| 第二章 理论架构与文献综述 | 第19-46页 |
| ·全文理论架构设计 | 第19-23页 |
| ·汽车经销商与关联机构关系演化判断 | 第19-20页 |
| ·理论体系框架研究 | 第20-23页 |
| ·战略规划与变革 | 第23-28页 |
| ·企业战略与战略管理 | 第23页 |
| ·战略管理研究的发展阶段及成果 | 第23-26页 |
| ·战略管理的学派划分 | 第26-28页 |
| ·我们的观点 | 第28页 |
| ·组织结构设计与变革 | 第28-30页 |
| ·组织建构模型 | 第28-30页 |
| ·组织与结构的关系 | 第30页 |
| ·我们的观点 | 第30页 |
| ·服务质量管理及其测评 | 第30-35页 |
| ·服务企业发展过程 | 第31页 |
| ·服务质量定义 | 第31-33页 |
| ·为质量测评奠基：研究服务质量维度 | 第33-34页 |
| ·我们的观点 | 第34-35页 |
| ·学习型组织建构及其评价 | 第35-46页 |
| ·学习型组织 | 第35-38页 |
| ·学习型组织与传统型组织的区别 | 第38-39页 |
| ·学习型组织的特征 | 第39-40页 |
| ·建构学习型组织的思路 | 第40-42页 |
| ·学习型组织评价方法 | 第42-44页 |
| ·我们的观点 | 第44-46页 |
| 第三章 建构汽车经销商学习型组织体系 | 第46-70页 |
| ·导言 | 第46-47页 |
| ·建构学习型组织的基础 | 第47-51页 |
| ·建构学习型组织的五个关键 | 第47-50页 |
| ·建构学习型组织的五大子系统 | 第50-51页 |
| ·建构学习型的二层多维组织结构体系 | 第51-61页 |
| ·汽车经销商组织设计的影响因素 | 第53页 |
| ·汽车经销商业务流程创新的界定 | 第53-55页 |
| ·建构汽车经销商业务流程创新体系 | 第55-58页 |
| ·组织隐结构创新：企业文化创新 | 第58-61页 |
| ·学习型组织的评价 | 第61-70页 |
| ·引言 | 第61-62页 |
| ·建立评价指标体系应遵循的原则 | 第62-63页 |
| ·评价方法及其深入思考 | 第63-64页 |
| ·基于 ANP&BSC 的学习型组织绩效评价体系 | 第64-70页 |
| 第四章 建构领导主体有机观的战略创新管理体系 | 第70-112页 |
| ·导论 | 第70-76页 |
| ·创新理论与过程能力理论 | 第70-73页 |
| ·知识经济时代要求全面创新 | 第73-76页 |
| ·基于领导主体有机观的战略创新模型 | 第76-85页 |
| ·关于战略的领导主体有机观 | 第76-77页 |
| ·战略创新及其分析框架 | 第77-80页 |
| ·关于战略创新的管理问题 | 第80-81页 |
| ·战略家与战略创新思维 | 第81-85页 |
| ·以企业家或战略家为主体的战略创新决策 | 第85-92页 |
| ·从环境、情景感知到认知建模 | 第85-87页 |
| ·企业家与高层管理者战略创新与变革认知分析框架 | 第87-88页 |
| ·基于认知冲突的战略变革决策模型 | 第88-90页 |
| ·企业战略创新与变革思维框架 | 第90-92页 |
| ·缘于几个顾客抱怨的战略性变革决策 | 第92-99页 |
| ·变革的缘起 | 第92-93页 |
| ·认知偏差形成战略变革决策 | 第93-94页 |
| ·维修生产服务业务流程再造 | 第94-98页 |
| ·战略变革的效果 | 第98-99页 |
| ·基于 DEA 的汽车经销商组织创新效率评价 | 第99-112页 |
| ·引言 | 第99页 |
| ·组织创新效率界定 | 第99-101页 |
| ·测度汽车经销商组织创新效率的方法—DEA | 第101-107页 |
| ·汽车经销商组织创新效率实证研究 | 第107-112页 |
| 第五章 建构基于学习的汽车经销商服务质量管理体系 | 第112-146页 |
| ·导言 | 第112页 |
| ·服务质量评价模型 | 第112-115页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第112-113页 |
| ·波尔顿和德鲁服务质量模型 | 第113-114页 |
| ·4Q 产品/服务质量观点 | 第114-115页 |
| ·影响服务质量的关键要素分析 | 第115-122页 |
| ·服务接触决定服务质量 | 第115-118页 |
| ·服务补救是挽救服务失误的战略行动 | 第118-120页 |
| ·服务期望是评判服务质量的基准 | 第120-122页 |
| ·顾客满意度测评方法分析 | 第122-132页 |
| ·ACSI 测度顾客满意度的原理、方法与问题 | 第122-127页 |
| ·基于因子分析法的顾客满意度测度 | 第127-132页 |
| ·结论 | 第132页 |
| ·华星北方汽车贸易有限公司的质量管理体系 | 第132-146页 |
| ·转变思路测评并提高顾客满意度 | 第132-134页 |
| ·客服中心的工作及其重点 | 第134-146页 |
| 结束语 | 第146-147页 |
| 参考文献 | 第147-171页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第171-172页 |
| 致谢 | 第172页 |
