物流企业顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·本文的研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究目标 | 第12-13页 |
| ·研究方法与技术路径 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·技术路径 | 第14页 |
| ·论文框架 | 第14-16页 |
| 第2章 物流企业顾客满意度相关理论分析 | 第16-24页 |
| ·顾客满意 | 第16-19页 |
| ·物流企业的顾客满意度 | 第19-24页 |
| ·物流企业的顾客 | 第19-20页 |
| ·物流企业的顾客满意度 | 第20-21页 |
| ·物流企业顾客满意度的特性 | 第21-22页 |
| ·物流企业注重顾客满意度的意义 | 第22-24页 |
| 第3章 物流企业顾客满意度评价系统构造 | 第24-32页 |
| ·物流企业顾客满意度评价的概念 | 第24页 |
| ·物流企业顾客满意度评价系统的设计 | 第24-28页 |
| ·设计原则 | 第24-25页 |
| ·设计过程 | 第25-28页 |
| ·物流企业顾客满意度评价系统的内容 | 第28-32页 |
| ·物流企业顾客满意度评价主体 | 第28页 |
| ·物流企业顾客满意度评价对象 | 第28-29页 |
| ·物流企业顾客满意度测评模型 | 第29页 |
| ·物流企业顾客满意度评价指标 | 第29页 |
| ·物流企业顾客满意度评价方法 | 第29-30页 |
| ·物流企业顾客满意度评价标准 | 第30页 |
| ·物流企业顾客满意度评价报告 | 第30页 |
| ·持续改进 | 第30-32页 |
| 第4章 物流企业顾客满意度测评模型与指标体系 | 第32-43页 |
| ·物流企业顾客满意度测评模型 | 第32-37页 |
| ·常用的几种顾客满意度测评模型 | 第32-35页 |
| ·物流企业顾客满意度测评模型构建 | 第35-37页 |
| ·物流企业顾客满意度评价指标体系 | 第37-43页 |
| ·建立指标体系的原则 | 第37-38页 |
| ·指标体系的逻辑框架 | 第38页 |
| ·物流企业顾客满意度评价指标体系 | 第38-43页 |
| 第5章 物流企业顾客满意度评价方法 | 第43-53页 |
| ·顾客满意度评价方法概述 | 第43-44页 |
| ·多指标加权评判法 | 第43页 |
| ·PLS法 | 第43页 |
| ·灰色关联分析法 | 第43-44页 |
| ·模糊综合评价 | 第44页 |
| ·物流企业顾客满意度评价方法的选取 | 第44-45页 |
| ·物流企业顾客满意度模糊综合评价过程 | 第45-53页 |
| ·确定评价的因素论域 | 第45页 |
| ·确定评价等级论域 | 第45-46页 |
| ·建立模糊评价关系矩阵 | 第46页 |
| ·指标权重的确定──集值迭代法 | 第46-49页 |
| ·选择模糊合成算子建立一级模糊评价 | 第49页 |
| ·二级模糊评价 | 第49-50页 |
| ·模糊综合评价结果处理 | 第50-53页 |
| 第6章 实证分析──新邦物流顾客满意度评价 | 第53-68页 |
| ·新邦物流现状分析 | 第53-56页 |
| ·新邦物流现状简介 | 第53-54页 |
| ·新邦物流服务能力分析 | 第54-55页 |
| ·新邦物流顾客需求分析 | 第55-56页 |
| ·模型应用 | 第56-65页 |
| ·数据收集 | 第56-61页 |
| ·顾客满意度综合评价 | 第61-65页 |
| ·结果的讨论与改进建议 | 第65-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第75-76页 |
| 附表1:新邦物流顾客满意度指标调查问卷 | 第76-78页 |
| 附表2:新邦物流顾客满意度调查问卷 | 第78-80页 |
