| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| §1.1 选题的背景和意义 | 第8-12页 |
| §1.2 客户关系管理的研究现状 | 第12-15页 |
| §1.3 相关研究存在的问题 | 第15页 |
| §1.4 本文研究内容和框架 | 第15-17页 |
| 第二章 Markov链理论简述 | 第17-22页 |
| §2.1 Markov链 | 第17-20页 |
| §2.2 有成本的Markov链 | 第20页 |
| §2.3 有回报的Markov链 | 第20-22页 |
| 第三章 Markov链客户关系发展模型的前提假设 | 第22-25页 |
| §3.1 Markov链客户关系发展模型的前提假设 | 第22-25页 |
| 第四章 Markov链的客户关系发展模型 | 第25-38页 |
| §4.1 Markov链的客户关系发展最一般模型的建立 | 第25-30页 |
| §4.2 Markov链的客户关系发展一般模型的建立 | 第30-38页 |
| 第五章 Markov链的客户关系发展模型的随机变量 | 第38-60页 |
| §5.1 客户生命周期随机变量 | 第38-42页 |
| §5.2 客户生命周期价值(CLV)随机变量 | 第42-53页 |
| §5.3 时间连续情形的CLV管理 | 第53-60页 |
| 第六章 不同原则的客户分类 | 第60-70页 |
| §6.1 以客户生命周期特殊时点为原则的客户分类 | 第60-64页 |
| §6.2 客户分类的例 | 第64-70页 |
| 结语 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第75-76页 |
| 后记 | 第76-77页 |
