| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 引言 | 第8-11页 |
| 1 CRM的理论基础 | 第11-19页 |
| ·CRM的产生 | 第11-13页 |
| ·CRM的定义 | 第13-14页 |
| ·CRM的主要功能 | 第14-16页 |
| ·CRM在功能技术上的发展趋势 | 第16-19页 |
| ·呼叫中心 | 第16页 |
| ·网络营销 | 第16-17页 |
| ·在线销售 | 第17-18页 |
| ·自助服务 | 第18页 |
| ·集成ERP、SCM和KM | 第18-19页 |
| 2 CRM实施的关键因素分析 | 第19-26页 |
| ·CRM实施的一般过程 | 第19-20页 |
| ·CRM实施的关键因素分析 | 第20-26页 |
| ·CRM实施的关键因素之一:转变思想 | 第20-23页 |
| ·CRM实施的关键因素之二:制定战略目标 | 第23页 |
| ·CRM实施的关键因素之三:业务流程重组 | 第23-24页 |
| ·CRM实施的关键因素之四:系统整合 | 第24-26页 |
| 3 CRM与ERP整合的必要性 | 第26-31页 |
| ·CRM的特点和局限性 | 第26-27页 |
| ·CRM的特点 | 第26页 |
| ·CRM的本质 | 第26页 |
| ·CRM的局限性 | 第26-27页 |
| ·ERP的特点和局限性 | 第27-29页 |
| ·ERP的特点 | 第27-28页 |
| ·ERP的本质 | 第28页 |
| ·ERP的局限性 | 第28-29页 |
| ·CRM与ERP整合的必要性 | 第29-31页 |
| 4 CRM与ERP整合的内容、方法及其在技术上的实现 | 第31-50页 |
| ·CRM与ERP整合的内容 | 第31-41页 |
| ·CRM与ERP的关系 | 第31-32页 |
| ·CRM与ERP整合必须遵循的原则 | 第32页 |
| ·CRM与ERP功能交叉的模块 | 第32-34页 |
| ·CRM与ERP整合的内容 | 第34-41页 |
| ·CRM与ERP整合的方法 | 第41-43页 |
| ·CRM与ERP整合在技术上的实现 | 第43-48页 |
| ·EAI技术 | 第43-45页 |
| ·中间件 | 第45-48页 |
| ·CRM与ERP整合时应注意的问题 | 第48页 |
| ·CRM与ERP整合带来的优势 | 第48-50页 |
| 5 案例:东风襄樊旅行车有限公司的UF CRM的应用 | 第50-61页 |
| ·项目背景 | 第50页 |
| ·需求分析 | 第50-52页 |
| ·UF CRM的实施 | 第52-53页 |
| ·UF CRM与ERP的整合 | 第53-59页 |
| ·UF CRM与ERP整合的内容 | 第53-57页 |
| ·UF CRM与ERP整合的方法及在技术上的实现 | 第57页 |
| ·UF CRM与ERP整合带来的优势 | 第57-59页 |
| ·实施效果 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |