| 第1章 绪论 | 第1-12页 |
| ·选题的背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外现状分析 | 第9-11页 |
| ·本文研究的主要内容和基本思路 | 第11-12页 |
| 第2章 铁路货运企业向TPL转化的机理 | 第12-21页 |
| ·铁路货运与TPL的区别 | 第12-13页 |
| ·铁路货运企业向TPL转化的机理分析 | 第13-21页 |
| ·客户层面分析 | 第14-16页 |
| ·铁路货运企业自身层面分析 | 第16-19页 |
| ·竞争对手层面分析 | 第19-21页 |
| 第3章 TPL客户服务 | 第21-26页 |
| ·TPL客户服务概念 | 第21页 |
| ·TPL客户服务的重要性 | 第21-23页 |
| ·TPL客户服务的水平 | 第23-24页 |
| ·TPL客户服务评价 | 第24-26页 |
| 第4章 基于TPL的铁路货运企业客户服务策略研究 | 第26-61页 |
| ·我国铁路货运企业客户服务现状及存在的问题 | 第26-28页 |
| ·基于TPL的铁路货运企业开展客户服务的SWOT分析 | 第28-30页 |
| ·基于TPL的铁路货运企业客户服务策略 | 第30-40页 |
| ·构建基于TPL的铁路货运企业客户服务策略体系 | 第30-32页 |
| ·实施以客户为导向的TPL服务战略 | 第32-35页 |
| ·构建铁路货运企业的差异化服务 | 第35-37页 |
| ·TPL客户服务运作的规范化和创新 | 第37-40页 |
| ·基于模糊综合评判的铁路货运企业物流客户服务绩效评价 | 第40-49页 |
| ·建立铁路货运企业物流客户服务绩效评价指标体系 | 第41-43页 |
| ·铁路货运企业物流客户服务绩效评价指标的定量化 | 第43-45页 |
| ·基于模糊综合评判的铁路货运企业物流客户服务绩效评价 | 第45-46页 |
| ·应用示例 | 第46-49页 |
| ·基于TPL的铁路货运企业客户服务监控 | 第49-61页 |
| ·基于TPL的铁路货运企业物流客户服务的监控要素 | 第50-52页 |
| ·GAP模型在铁路货运企业物流客户服务中的应用 | 第52-56页 |
| ·铁路货运企业客户服务监控的重要实践方法--建立客户投诉体系 | 第56-58页 |
| ·铁路货运企业物流客户服务质量监控系统 | 第58-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第69页 |
