| 前言 | 第1-10页 |
| 1 顾客价值的基本内涵及其在营销中的地位 | 第10-18页 |
| ·顾客价值的基本内涵 | 第10-15页 |
| ·顾客价值的第一种含义 | 第10-13页 |
| ·顾客价值的第二种含义 | 第13-15页 |
| ·顾客价值理论在营销中的地位 | 第15-18页 |
| 2 零售企业从顾客需求满足型经营向顾客价值实现型经营转变 | 第18-24页 |
| ·零售企业面临的困难 | 第18-20页 |
| ·零售企业经营存在的误区 | 第20-21页 |
| ·零售企业的成功启示 | 第21-23页 |
| ·零售企业的营销改进方向 | 第23-24页 |
| 3 零售企业顾客价值管理的主要内容 | 第24-49页 |
| ·零售企业的顾客选择 | 第24-28页 |
| ·市场细分与目标市场选择 | 第24-26页 |
| ·顾客终身价值与顾客盈利性分析 | 第26-28页 |
| ·顾客价值创造与传递体系 | 第28-43页 |
| ·价值链分析 | 第28-30页 |
| ·为顾客创造价值 | 第30-33页 |
| ·为顾客传递价值 | 第33-43页 |
| ·零售企业顾客价值的保障与追踪 | 第43-45页 |
| ·顾客投诉处理 | 第43-44页 |
| ·顾客满意度调查 | 第44-45页 |
| ·零售企业经营绩效的测评 | 第45-49页 |
| ·经营绩效测评的主要指标 | 第45-46页 |
| ·顾客价值最大化与企业利润最大化的实现 | 第46-49页 |
| 4 零售企业为实现顾客价值最大化而进行的改革和改造 | 第49-62页 |
| ·实现顾客价值最大化的决策原则 | 第49-51页 |
| ·零售企业组织形式的再造 | 第51-56页 |
| ·推行连锁经营 | 第51-53页 |
| ·发展战略联盟 | 第53-55页 |
| ·开展网络营销 | 第55-56页 |
| ·零售企业技术的再造 | 第56-58页 |
| ·更新硬件设施 | 第56页 |
| ·引进管理信息系统 | 第56-57页 |
| ·应用顾客数据库 | 第57-58页 |
| ·零售企业思想与文化的再造 | 第58-62页 |
| ·坚持以人为本 | 第58-59页 |
| ·倡导团队精神 | 第59-60页 |
| ·培育特色文化 | 第60-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 尾注 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 在学期间发表论文及科研成果 | 第66-67页 |
| 后记 | 第67页 |