| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 引 言 | 第10-12页 |
| 第一章 客户关系管理(ＣＲＭ)概述 | 第12-21页 |
| ·客户关系管理(ＣＲＭ)产生的历史背景 | 第12-15页 |
| ·客户价值选择的变迁 | 第12-13页 |
| ·企业战略中心的转移 | 第13-14页 |
| ·营销观念的发展和技术的进步 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理(CRM)的定义 | 第15-21页 |
| ·CRM的概念内涵 | 第15-18页 |
| ·CRM的核心内容和功能 | 第18-19页 |
| ·CRM与传统客户管理的区别 | 第19-21页 |
| 第二章 K银行客户关系管理(CRM)分析 | 第21-41页 |
| ·Ｋ银行简介 | 第21-23页 |
| ·K银行简介 | 第21页 |
| ·K银行主要业务品种介绍 | 第21-23页 |
| ·K银行客户现状ＣＲＭ理论基础分析 | 第23-32页 |
| ·Ｋ银行客户价值识别分析 | 第24-27页 |
| ·Ｋ银行全面顾客满意分析 | 第27-30页 |
| ·Ｋ银行客户忠诚度分析 | 第30-32页 |
| ·K银行CRM支撑技术分析 | 第32-39页 |
| ·数据仓库技术在K银行中应用分析 | 第32-34页 |
| ·数据挖掘技术在K银行中应用分析 | 第34-37页 |
| ·呼叫中心技术在K银行中应用分析 | 第37-39页 |
| ·K银行CRM分析小结 | 第39-41页 |
| 第三章 K银行必须实施CRM | 第41-50页 |
| ·银行应用CRM的状况 | 第41-43页 |
| ·国外银行应用CRM的状况 | 第41-42页 |
| ·国内银行实施CRM的现状 | 第42-43页 |
| ·K银行必须实施CRM系统 | 第43-50页 |
| ·实施CRM可以提高K银行核心竞争力 | 第43-45页 |
| ·实施CRM可以赢得高效客户获取高额利润 | 第45页 |
| ·实施CRM可以满足客户个性化和全方位金融需求 | 第45-47页 |
| ·实施CRM能整合K银行内部资源、进行业务创新、提高工作效率和质量 | 第47-48页 |
| ·实施CRM可为K银行确立正确的发展战略提供决策依据 | 第48-50页 |
| 第四章 K银行CRM实现 | 第50-59页 |
| ·K银行实施CRM的总体构想 | 第50-54页 |
| ·K银行CRM实施总体构想 | 第50-52页 |
| ·K银行CRM系统结构模型构想 | 第52-54页 |
| ·K银行CRM的实施 | 第54-59页 |
| ·K银行实施CRM的目标及实施前需解决的问题 | 第54-55页 |
| ·K银行CRM实施一般步骤 | 第55-57页 |
| ·K银行实施CRM的四个关键要素 | 第57-59页 |
| 第五章 对K银行实施CRM的几点建议 | 第59-63页 |
| 结 束 语 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致 谢 | 第66页 |