| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 第一节 研究背景与动机 | 第9-11页 |
| 第二节 研究范围 | 第11-12页 |
| 第三节 研究目的 | 第12页 |
| 第四节 研究意义 | 第12-13页 |
| 一、理论意义 | 第12-13页 |
| 二、现实意义 | 第13页 |
| 第五节 研究创新点 | 第13页 |
| 第六节 研究框架 | 第13-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-47页 |
| 第一节 顾客关系利益相关研究回顾 | 第17-27页 |
| 一、顾客关系利益的定义 | 第17-18页 |
| 二、顾客关系利益的维度 | 第18-23页 |
| 三、顾客关系利益相关研究 | 第23-27页 |
| 四、顾客关系利益相关研究小结 | 第27页 |
| 第二节 网站服务质量相关研究回顾 | 第27-41页 |
| 一、传统服务质量 | 第27-32页 |
| 二、网站服务质量 | 第32-41页 |
| 第三节 顾客满意度相关研究回顾 | 第41-47页 |
| 一、顾客满意度的定义 | 第41-43页 |
| 二、顾客满意度的衡量 | 第43-44页 |
| 三、网络顾客满意度相关研究 | 第44-47页 |
| 第三章 研究设计 | 第47-65页 |
| 第一节 概念模型 | 第47-48页 |
| 第二节 立论依据与研究假设 | 第48-54页 |
| 一、网站服务质量与顾客关系利益的关系 | 第48-52页 |
| 二、网站服务质量与网络顾客满意度的关系 | 第52页 |
| 三、顾客关系利益与网络顾客满意度的关系 | 第52-54页 |
| 四、研究假设汇总 | 第54页 |
| 第三节 重要变量的定义及测量 | 第54-58页 |
| 一、网站服务质量的定义及测量 | 第54-56页 |
| 二、顾客关系利益的定义及测量 | 第56-57页 |
| 三、网络顾客满意度的定义及测量 | 第57-58页 |
| 第五节 研究对象与数据搜集方法 | 第58-59页 |
| 一、研究对象 | 第58页 |
| 二、数据搜集方法 | 第58-59页 |
| 第六节 问卷前测 | 第59-61页 |
| 一、前测内容数据分析方法 | 第59-60页 |
| 二、前测分析结果 | 第60-61页 |
| 第七节 资料分析方法 | 第61-65页 |
| 第四章 实证分析 | 第65-91页 |
| 第一节 样本特征分析 | 第65-69页 |
| 一、问卷回收情况 | 第65页 |
| 二、有效样本基本资料分析 | 第65-67页 |
| 三、购物网站使用情况频数分析 | 第67-69页 |
| 第二节 信度和效度分析 | 第69-77页 |
| 一、网站服务质量的信度和效度分析 | 第69-75页 |
| 二、顾客关系利益探索性因子分析和内部一致性信度分析 | 第75-77页 |
| 三、网络顾客满意度内部量表一致性信度分析 | 第77页 |
| 第三节 描述性统计分析 | 第77-80页 |
| 一、网站服务质量描述性统计分析 | 第77-78页 |
| 二、顾客关系利益描述性统计分析 | 第78-80页 |
| 三、网络顾客满意度描述性统计分析 | 第80页 |
| 第四节 相关分析 | 第80-82页 |
| 一、网站服务质量和顾客关系利益的相关分析 | 第80-81页 |
| 二、网站服务质量和网络顾客满意度的相关分析 | 第81页 |
| 三、顾客关系利益与网络顾客满意度的相关分析 | 第81-82页 |
| 第五节 结构方程模型分析 | 第82-91页 |
| 一、测量模型的验证性因子分析(CFA) | 第82-84页 |
| 二、整体结构方程模型的构建 | 第84页 |
| 三、结构方程模型的初步估计与检验 | 第84-87页 |
| 四、调整后的结构方程模型及检验 | 第87-88页 |
| 五、模型检验结果比较 | 第88页 |
| 六、假设检验结果 | 第88-91页 |
| 第五章 研究结论与讨论 | 第91-101页 |
| 第一节 研究结论分析 | 第91-96页 |
| 第二节 管理启示 | 第96-99页 |
| 第三节 研究局限与展望 | 第99-101页 |
| 参考文献 | 第101-108页 |
| 附录一: 问卷 | 第108-112页 |
| 附录二: 致谢 | 第112-114页 |