电子服务质量与顾客满意关系研究--以深圳公共交通电子服务为例
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 目录 | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·现实背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第11页 |
| ·研究对象 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究流程与论文结构 | 第13-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-38页 |
| ·电子服务 | 第16-20页 |
| ·服务 | 第16-18页 |
| ·电子服务 | 第18-20页 |
| ·公共交通电子服务 | 第20页 |
| ·服务质量测评 | 第20-30页 |
| ·服务质量的定义 | 第20-23页 |
| ·电子服务质量的定义 | 第23-25页 |
| ·传统服务质量的测量 | 第25-28页 |
| ·电子服务质量的测量 | 第28-30页 |
| ·客户满意度理论 | 第30-34页 |
| ·客户满意度概念 | 第30-31页 |
| ·客户满意度模型 | 第31-34页 |
| ·服务质量和电子服务质量与客户满意度的关系 | 第34-38页 |
| 3 研究设计与研究方法 | 第38-46页 |
| ·研究设计 | 第38-40页 |
| ·基本假设 | 第40-41页 |
| ·变量定义与测量 | 第41-42页 |
| ·研究对象 | 第42-43页 |
| ·研究方法 | 第43-46页 |
| ·SPSS统计分析 | 第43-44页 |
| ·结构方程建模分析 | 第44-46页 |
| 4 小规模访谈与前测 | 第46-58页 |
| ·问卷设计流程 | 第46-47页 |
| ·小规模访谈 | 第47-48页 |
| ·初始问卷设计 | 第48-49页 |
| ·数据前测 | 第49-54页 |
| ·前测样本 | 第50-51页 |
| ·前测探索性因子分析 | 第51-53页 |
| ·前测信度分析 | 第53-54页 |
| ·前测总结 | 第54页 |
| ·问卷发放及收集 | 第54-58页 |
| ·样本的选择 | 第54-55页 |
| ·样本容量 | 第55页 |
| ·数据的采集方式 | 第55-56页 |
| ·数据的回收情况 | 第56-58页 |
| 5 SPSS数据分析与假设检验 | 第58-70页 |
| ·描述性统计 | 第58-60页 |
| ·人口统计情况 | 第58-59页 |
| ·公共交通电子服务服务质量描述性统计 | 第59-60页 |
| ·顾客满意度描述性统计 | 第60页 |
| ·信度分析 | 第60-61页 |
| ·效度分析 | 第61-64页 |
| ·方差分析 | 第64-65页 |
| ·相关分析 | 第65页 |
| ·回归分析 | 第65-70页 |
| ·顾客满意回归结果 | 第67页 |
| ·感知质量回归结果 | 第67-70页 |
| 6 结构方程建模 | 第70-84页 |
| ·结构方程模型概述 | 第70-71页 |
| ·正态分布检验 | 第71-72页 |
| ·验证性因子分析 | 第72-77页 |
| ·建立测量模型 | 第73-74页 |
| ·因子模型识别 | 第74-75页 |
| ·测量模型评估 | 第75-77页 |
| ·结构模型检验 | 第77-82页 |
| ·结构模型建立 | 第78-80页 |
| ·结构模型识别 | 第80页 |
| ·结构模型评价 | 第80-81页 |
| ·假设检验结果 | 第81-82页 |
| ·结构方程建模结论 | 第82-84页 |
| 7 结论与展望 | 第84-88页 |
| ·研究结论 | 第84页 |
| ·管理建议 | 第84-86页 |
| ·研究价值与创新点 | 第86页 |
| ·研究不足 | 第86-87页 |
| ·研究展望 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-94页 |
| 附录 | 第94-98页 |
| 致谢 | 第98页 |
