| 提要 | 第1-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的与意义 | 第8页 |
| ·研究内容 | 第8-9页 |
| ·国内外研究综述 | 第9-14页 |
| ·国外研究综述 | 第9-12页 |
| ·国内研究综述 | 第12-14页 |
| ·主要创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 六西格玛管理的基本原理 | 第15-25页 |
| ·六西格玛管理的内涵 | 第15-19页 |
| ·六西格玛的涵义 | 第15-16页 |
| ·六西格玛管理的核心概念 | 第16-18页 |
| ·六西格玛管理的定义 | 第18-19页 |
| ·六西格玛管理模式 | 第19-23页 |
| ·六西格玛管理的关键要素 | 第19-21页 |
| ·六西格玛管理的组织体系 | 第21-22页 |
| ·六西格玛管理的项目策划 | 第22-23页 |
| ·六西格玛管理体系的特点 | 第23-25页 |
| 第三章 服务型企业应用六西格玛管理的研究 | 第25-45页 |
| ·服务型企业与制造型企业质量管理的对比分析 | 第25-31页 |
| ·业务流程对比分析 | 第25-27页 |
| ·质量管理薄弱环节对比分析 | 第27-31页 |
| ·制造型企业六西格玛应用模式 | 第31-34页 |
| ·六西格玛管理在服务型企业的适用性分析 | 第34-39页 |
| ·六西格玛管理与TQM 的比较 | 第34-35页 |
| ·服务型企业实施六西格玛管理的必要性 | 第35-37页 |
| ·服务型企业实施六西格玛管理的可行性 | 第37-38页 |
| ·服务型企业实施六西格玛管理面临的挑战 | 第38-39页 |
| ·服务型企业的的六西格玛管理模式 | 第39-45页 |
| ·服务型企业实施六西格玛管理的保证要素 | 第39-41页 |
| ·DMAIC 改进服务过程概述 | 第41-43页 |
| ·六西格玛管理各阶段常用工具 | 第43-45页 |
| 第四章 基于DMAIC 模式实施酒店业服务改进 | 第45-67页 |
| ·六西格玛管理适用的酒店类型 | 第45-47页 |
| ·山西金辇酒店服务质量改进必要性分析 | 第47-49页 |
| ·山西金辇酒店基于DMAIC 模式的服务质量改进方案设计 | 第49-63页 |
| ·界定项目范围 | 第49-54页 |
| ·测量项目的服务过程能力 | 第54-56页 |
| ·分析服务流程缺陷原因 | 第56-58页 |
| ·服务流程改进 | 第58-62页 |
| ·对改进方案的实施进行控制 | 第62-63页 |
| ·山西金辇酒店服务质量改进效果评价 | 第63-67页 |
| 第五章 结论与展望 | 第67-76页 |
| ·六西格玛设计 | 第67-69页 |
| ·六西格玛管理与精益思想的整合 | 第69-72页 |
| ·六西格玛管理与1509000 的并行实施 | 第72-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 摘要 | 第80-82页 |
| ABSTRACT | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85页 |